Oordeel

2021-120

Datum: 7 september 2021

Dossiernummer: 2021-0013

Oordeel in de zaak van

[. . . .]

verzoekster

tegen

Coöperatieve Rabobank U.A.

gevestigd te Utrecht, verweerster

1 Verzoek

Verzoekster vraagt het College om te beoordelen of verweerster bij haar dienstverlening verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt na sluiting van het bankkantoor waar zij met een servicepas geld kon opnemen.

2 Verloop van de procedure

2.1 Het College heeft kennisgenomen van de volgende stukken:

• verzoekschrift van 12 maart 2021, ontvangen op dezelfde datum;
• e-mail van verzoekster van 9 juli 2021;
• verweerschrift van 14 juli 2021.

2.2 Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 29 juli 2021. Partijen zijn verschenen. Verweerster werd vertegenwoordigd door een coöperatief directeur, die werd vergezeld door [. . . .], manager Team Klant en [. . . .], jurist Team Klant.

3 Feiten

3.1 Verzoekster heeft een bankrekening bij verweerster. Zij maakt gebruik van een door verweerster verstrekte servicepas. Hiermee kan zij bij kantoren van verweerster waar een inpandige geldautomaat is geplaatst, met assistentie van een medewerker van verweerster geld opnemen. Als verzoekster haar servicepas en identiteitsbewijs toont, neemt een medewerker van de bank - in het bijzijn van verzoekster – voor haar het geld op bij de inpandige geldautomaat. Verzoekster maakt daarvan gebruik bij een kantoor van verweerster bij haar in de buurt.

3.2 Verzoekster wilde op 23 december 2020 met haar servicepas geld opnemen bij het kantoor van verweerster bij haar in de buurt. Het bankkantoor was echter gesloten.

3.3 Verzoekster heeft op 23 december 2020 telefonisch contact gelegd met verweerster over de sluiting van het betreffende kantoor. Verzoekster heeft toen een terugbelverzoek gedaan omdat er niemand aanwezig was. Op diezelfde dag heeft een medewerker van verweerster teruggebeld. Tijdens dat gesprek zijn twee alternatieve locaties genoemd waar verzoekster ook geld zou kunnen opnemen: een in dezelfde plaats en een in een andere, verder gelegen plaats. Verzoekster heeft op 24 december 2020 met de klantenservice van verweerster gebeld om de situatie te bespreken. Tijdens dit gesprek bleek dat het kantoor in dezelfde plaats ten onrechte als alternatieve locatie is genoemd.

3.4 Verzoekster heeft in een brief van 24 december 2020 aan verweerster om een passende oplossing gevraagd voor het feit dat zij met haar servicepas geen geld meer kan opnemen bij een bankkantoor van verweerster bij haar in de buurt. Hierbij heeft verzoekster verweerster meegedeeld dat zij niet zelfstandig geld kan opnemen als gevolg van een handicap. Verweerster heeft hierop gereageerd in een brief van 31 december 2020. Hierin heeft verweerster geschreven dat het kantoor waar verzoekster met haar servicepas geld opnam, is gesloten vanwege de coronamaatregelen. Ook heeft verweerster geschreven dat voor verzoekster het kantoor in de andere, verder gelegen, plaats de enige mogelijkheid was voor een geldopname met haar servicepas. Een andere oplossing was er volgens verweerster op dat moment niet.

3.5 Verzoekster heeft verweerster in een e-mail van 6 april 2021 gevraagd om een afspraak met haar te maken. Hierbij is meegedeeld dat verzoekster sinds het sluiten van het kantoor bij haar in de buurt ernstig is beperkt in de mogelijkheden om de beschikking te krijgen over haar eigen geld dat bij verweerster op de bank staat. Verweerster heeft met een brief van 8 april 2021 gereageerd op deze e-mail. Hierin heeft verweerster verzoekster bericht dat er nog een ander alternatief is. Verzoekster kan mogelijkerwijs wel gebruikmaken van verweersters dienst “GeldExpress”. Hiermee kan verzoekster onder voorwaarden contant geld thuis laten bezorgen tot een maximum van € 450,-.

3.6 Verweerster heeft naar aanleiding van de brief van het College van 21 mei 2021, waarin het College verweerster heeft meegedeeld dat verzoekster een klacht tegen haar heeft ingediend, bij brief van 7 juni 2021 geprobeerd om met verzoekster te overleggen over oplossingen.

4 Standpunt verzoekster

Verzoekster stelt dat verweerster jegens haar verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt door haar geen geschikte alternatieven aan te bieden om geld op te nemen na het sluiten van het bankkantoor bij haar in de buurt, waar zij met haar servicepas terecht kon. Verweerster heeft niet met haar overlegd. Pas nadat zij haar verzoekschrift heeft ingediend, wilde verweerster met haar overleggen. Verweerster heeft niet naar behoren gereageerd op haar brief van 24 december 2020 waarin zij vraagt om een redelijke oplossing door alleen alternatieven aan te dragen die voor haar geen redelijke oplossing vormen. Reizen naar een ander, nog verder weg gelegen kantoor, genoemd in de brief van 31 december 2020 als de enige oplossing, is voor haar een kostbare en een flinke opgave. Het verlenen van een volmacht, zoals telefonisch geopperd op 23 december 2020, biedt ook geen oplossing. GeldExpress werd in de brief van 8 april 2021 genoemd nadat verzoekster weer aan de bel had getrokken. Verzoekster voelt zich daarbij niet veilig, omdat bezorging plaatsvindt met auto’s waarop ‘waardetransport’ staat. Assistentie door een medewerker van een winkel waar een Geldmaat staat, voelt ook onveilig in vergelijking tot assistentie door een eigen medewerker van de bank.

5 Standpunt verweerster

Verweerster betwist dat zij jegens verzoekster onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt. Hiertoe voert zij aan dat zij doeltreffende aanpassingen dan wel maatregelen heeft getroffen, waardoor verzoekster ondanks haar handicap over haar (contante) geld kan blijven beschikken. Het is voor verzoekster nog steeds mogelijk om contant geld op te nemen bij haar in de buurt na het sluiten van het betreffende kantoor. Verzoekster kan hiervoor terecht bij winkels die een Geldmaat hebben geplaatst. Medewerkers van deze winkels zijn opgeleid om te assisteren bij het opnemen van geld. Ook kan verweerster het geld bij verzoekster thuis laten bezorgen met haar dienst GeldExpress. Deze mogelijkheden zijn geschikt voor verzoekster. Daarnaast heeft verweerster zich daadwerkelijk ingespannen om met verzoekster in contact te komen om het probleem te bespreken en naar oplossingen te zoeken, al is dat tot op heden niet gelukt.

6 Beoordeling

Verboden onderscheid?

6.1 Een bedrijf mag bij het aanbieden van of het verlenen van toegang tot goederen en diensten geen onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte maken (artikel 5b, eerste lid, aanhef en onderdeel a, Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ)). Verweerster biedt bankdiensten aan in de uitoefening van een bedrijf, waaronder het voor rekeninghouders mogelijk maken van het beschikken over en opnemen van geld dat bij haar op de bank staat. Haar handelen valt daarmee onder het bereik van deze bepaling.

6.2 Het verbod van onderscheid houdt mede in dat degene tot wie dit verbod zich richt, gehouden is naar gelang de behoefte doeltreffende aanpassingen te verrichten, tenzij deze voor hem een onevenredige belasting vormen (artikel 2, eerste lid, WGBH/CZ). Een doeltreffende aanpassing is een aanpassing die geschikt en noodzakelijk is om belemmeringen als gevolg van een handicap of een chronische ziekte weg te nemen. Met de omschrijving “naar gelang de behoefte” heeft de wetgever tot uitdrukking gebracht dat de verplichting tot het verrichten van een aanpassing niet generiek is, maar afhankelijk van de situatie moet worden ingevuld. Daarbij moet het ook voor de wederpartij kenbaar zijn dat er behoefte is aan een aanpassing en tevens welke aanpassing in concreto gewenst is. Dit heet het kenbaarheidsvereiste (Kamerstukken II 2001/02, 28 169, nr. 3, p. 2).

6.3 De verplichting om een doeltreffende aanpassing te verrichten, brengt mee dat een aanbieder van diensten verplicht is om te onderzoeken in hoeverre een oplossing mogelijk is om personen met een beperking in staat te stellen mee te doen c.q. van deze diensten gebruik te maken. Daarbij geldt: “Overleg en actief handelen is vereist” (Kamerstukken II 2013/14, 33 990, nr. 3, p. 7). Deze verplichting gaat pas in wanneer een behoefte aan een doeltreffende aanpassing kenbaar is gemaakt.

Handicap of chronische ziekte

6.4 Verzoekster heeft langdurige fysieke beperkingen waardoor zij geen gebruik van een pinpas en geldautomaat kan maken. Het College concludeert op grond hiervan dat verzoekster een handicap heeft in de zin van de WGBH/CZ. Verzoekster kan dan ook een beroep doen op de bescherming die deze wet biedt.

6.5 Het College stelt vast dat verzoekster verweerster in haar brief van 24 december 2020 naar aanleiding van het sluiten van het kantoor bij haar in de buurt waar ze met haar servicepas terecht kon, heeft gevraagd om een passende oplossing waarmee zij over haar (contante) geld kan beschikken. Ook heeft zij verweerster in deze brief meegedeeld dat zij vanwege een handicap niet kan pinnen en dat het bezoeken van het in het telefoongesprek van 23 december 2020 genoemde andere, verder weg gelegen kantoor bezwaarlijk voor haar is. Het College overweegt dat verzoekster hiermee aan verweerster om een doeltreffende aanpassing heeft gevraagd en heeft voldaan aan het kenbaarheidsvereiste als bedoeld in overweging 6.2. Daarmee is voor verweerster een verplichting ontstaan om actief en in overleg te onderzoeken in hoeverre een oplossing mogelijk is om verzoekster in staat te stellen van haar diensten gebruik te maken.

6.6 Met betrekking tot de vraag of verweerster aan haar onderzoeksverplichting heeft voldaan, stelt het College vast dat verweerster met de brief van 31 december 2020 heeft gereageerd op het verzoek van verzoekster om een aanpassing. Verweerster heeft in deze brief aan verzoekster als enige oplossing geboden om geld op te nemen bij het kantoor dat verder weg ligt, hoewel verzoekster in haar brief van 24 december 2020 duidelijk had gemaakt dat deze oplossing voor haar bezwaarlijk is. Ook staat vast dat verweerster deze brief heeft geschreven zonder eerst met verzoekster in overleg te treden over welke beperkingen zij ondervindt bij het opnemen van geld, of deze beperkingen kunnen worden weggenomen met een doeltreffende aanpassing en zo ja, met welke doeltreffende aanpassing(en). Daarnaast heeft verweerster na haar brief van 31 december 2020 tot de e-mail van verzoekster van 6 april 2021 geen poging meer ondernomen om in contact te komen met verzoekster.

6.7 Ook stelt het College vast dat verweerster naar aanleiding van de e-mail van verzoekster van 6 april 2021, waarin zij heeft meegedeeld dat zij nog steeds ernstig is beperkt in de mogelijkheden om te beschikken over haar eigen geld en heeft gevraagd om een afspraak met haar te maken, heeft gereageerd met de brief van 8 april 2021. In deze brief heeft verweerster verzoekster als alternatief de dienst GeldExpress aangeboden. Vaststaat dat verweerster ook deze brief heeft geschreven zonder eerst met verzoekster te overleggen of dit alternatief voor haar een oplossing is, hoewel verzoekster uitdrukkelijk om een gesprek heeft verzocht. Verzoekster heeft over dit alternatief ter zitting meegedeeld dat zij zich hier niet veilig bij voelt en evenmin bij het in het verweerschrift geboden alternatief om geld op te nemen met Geldmaat. Ook staat vast dat verweerster na de brief van 8 april 2021 tot 21 mei 2021, toen verweerster is meegedeeld dat verzoekster een klacht had ingediend bij het College, niet meer heeft geprobeerd om met verzoekster in contact te komen om het probleem in overleg op te lossen.

6.8 Het College concludeert op grond van het voorgaande dat verweerster niet heeft voldaan aan de wettelijke verplichting om, toen haar de behoefte aan een doeltreffende aanpassing bekend is geworden, in overleg met verzoekster actief te zoeken naar een passende oplossing. Verweerster heeft dan ook jegens verzoekster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt bij het verrichten van een doeltreffende aanpassing voor het kunnen beschikken over en het opnemen van geld van haar bankrekening bij verweerster door niet te voldoen aan haar onderzoeksverplichting.

6.9 Het College heeft met instemming kennisgenomen van het feit dat verweerster, nadat verzoekster een klacht heeft ingediend bij het College en aansluitend op de zitting, alsnog overleg heeft gezocht met verzoekster om tot een oplossing voor haar specifieke situatie te komen. Dit kan evenwel niet afdoen aan het in overweging 6.8 gegeven oordeel.

7 Oordeel

Coöperatieve Rabobank U.A. heeft jegens [. . . .] verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt.

Aldus gegeven te Utrecht op 7 september 2021 door mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen, voorzitter, in tegenwoordigheid van mr. B.H.M. Werker, secretaris.

mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen, mr. B.H.M. Werker