Oordeel
2021-86

Datum: 8 juli 2021
Dossiernummer: 2020-0377

Oordeel in de zaak van

[. . . .]
wonende te [. . . .], verzoekster

tegen

NS Reizigers B.V.
gevestigd te Utrecht, verweerster

1 Verzoek

Verzoekster vraagt het College om te beoordelen of verweerster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt vanwege de ontoegankelijkheid van het treinvervangend busvervoer voor mensen met een beperking.

2 Verloop van de procedure

2.1 Het College heeft van de volgende stukken kennisgenomen:
- verzoekschrift van 6 augustus 2020, ontvangen op dezelfde dag;
- e-mail van verzoekster van 19 oktober 2020;
- e-mail van verzoekster van 11 november 2020;
- brief van verweerster van 10 maart 2021;
- verweerschrift van verweerster van 22 april 2021;
- aanvullende brief van verweerster van 9 juni 2021.

2.2 Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 27 mei 2021. Partijen zijn verschenen. Verzoekster werd bijgestaan door H. Willems, klachtenconsulent bij Vizier. Verweerster werd vertegenwoordigd door B. Wallage, advocaat, die werd vergezeld door [. . . .], jurist en [. . . .], projectleider.

2.3 Verzoekster heeft bij het College een verzoek om een oordeel ingediend met betrekking tot een aantal aspecten van een door haar ondernomen trein- en busreis. Zoals volgt uit paragraaf 12.1 van de toelichting bij het Besluit toegankelijkheid van het openbaar vervoer (Stb. 2011, 225, hierna: het Besluit), kunnen voor verschillende onderdelen van een verzoek verschillende overheden, bedrijven en instellingen verantwoordelijk zijn. Het verzoek is daarom in vier delen gesplitst. Naast het verzoek om een oordeel tegen verweerster in deze zaak is het College ook gevraagd om te beoordelen of Transvision B.V., de Gemeente Meppel en de Gemeente Zwolle jegens verzoekster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte hebben gemaakt. Het College heeft in die zaken een oordeel uitgesproken onder de nummers 2021-87, 2021-88 en 2021-89. Hierna volgt alleen een beoordeling van de klachten waar deze verweerster voor verantwoordelijk is naar oordeel van het College.

3 Feiten

Verweerster is een aanbieder van openbaar vervoer en organiseert treinvervoer in Nederland. Verzoekster heeft een fysieke beperking en maakt bij het reizen gebruik van een kruk om zich voort te bewegen. Verzoekster maakte op 3 augustus 2020 een retourreis Steenwijk – Zwolle. Als gevolg van werkzaamheden op het traject Meppel – Zwolle reden die dag op dat deel van de reis geen treinen. Verweerster heeft treinvervangend busvervoer ingezet dat werd verzorgd door Transvision B.V. Verzoekster heeft de reis kunnen afleggen, maar heeft daarbij verschillende belemmeringen ondervonden.

4 Onderscheid op grond van handicap en/of chronische ziekte bij het aanbieden van openbaar-vervoersdiensten?

Standpunt verzoekster
4.1 Verzoekster stelt dat zij is gediscrimineerd op grond van haar handicap of chronische ziekte omdat het door verweerster georganiseerde treinvervangend busvervoer niet zodanig toegankelijk was dat zij zelfstandig haar reis kon maken. Ten eerste was vooraf geen duidelijke informatie verschaft over de locatie waar het vervangend vervoer vertrok (dat bleek ver lopen van het station te zijn), over de toegankelijkheid daarvan voor personen met een handicap of chronische ziekte (die was onvoldoende) en over de beschikbaarheid van assistentie (die werd niet geboden). Ten tweede moest verzoekster gebruik maken van de instapmogelijkheid achterin de bus vanwege de maatregelen ter bestrijding van COVID 19. Deze instap is hoger dan de instapmogelijkheid voorin waardoor haar toegang tot de bus werd bemoeilijkt. Het aanwezige personeel van verweerster bood geen hulp bij het in- en uitstappen. Ten derde zijn de door verzoekster ingediende klachten hierover bij verweerster en de OV-Ombudsman onzorgvuldig behandeld (op haar brieven kreeg verzoekster geen antwoord).

Standpunt verweerster
4.2 Verweerster stelt primair dat de toegankelijkheidsnormen in het Besluit toegankelijkheid openbaar vervoer niet van toepassing zijn op treinvervangend busvervoer. Er is geen sprake van regulier openbaar vervoer dat volgens een vaste dienstregeling rijdt. Mocht het College anders oordelen, dan stelt verweerster dat haar een beroep op de hardheidsclausule in artikel 11 Besluit toekomt omdat verweerster alles heeft gedaan wat van haar verwacht kon worden. Wat betreft de informatievoorziening heeft verweerster vooraf bekend gemaakt dat er sprake zou zijn treinvervangend busvervoer. Daarnaast is ter plekke informatie verschaft over de alternatieve reisvoorziening door middel van een looproute, stickers en borden en door aanwezige medewerkers. Het is verder juist dat medewerkers van verweerster bij in- en uitstapplaatsen geen fysieke ondersteuning boden, maar dat was overeenkomstig de afstandsinstructie in het kader van de maatregelen ter bestrijding van COVID-19. Verzoekster had zich voor op maat toegesneden ondersteuning kunnen aanmelden bij NS Reisassistentie. Dat heeft zij echter niet gedaan. Door NS zijn geen klachtbrieven van verzoekster ontvangen.

Beoordeling

Toepasselijkheid van artikel 8 WGBH/CZ en het Besluit toegankelijkheid van het openbaar vervoer
4.3 Onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte is verboden bij het aanbieden van openbaar vervoersdiensten (artikel 8, eerste lid, aanhef en onderdeel b, Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ) in samenhang met artikel 1 van deze wet). Deze verplichting wordt nader ingevuld door het Besluit toegankelijkheid van het openbaar vervoer.

4.4 Verzoekster heeft een mobiliteitsbeperking. Het College oordeelt dat zij daarmee een beroep doen op de bescherming van de WGBH/CZ. Dit is ook niet in geschil tussen partijen.

4.5 Wat betreft de vraag of verweerster aan de normen vervat in artikel 8 WGBH/CZ en het Besluit kan worden gehouden overweegt het College als volgt. Verweerster stelt dat zij wat betreft het aanbieden van treinvervangend busvervoer niet optreedt als aanbieder van openbaar vervoersdiensten, waarmee de normen vervat in artikel 8 WGBH/CZ en het Besluit niet op haar handelen van toepassing zijn. Het College passeert dit verweer. Artikel 11 van het Besluit stelt dat vervoerders tijdelijk mogen afwijken van de normen vervat in het Besluit in geval van ‘omstandigheden waarin een ander maatschappelijk belang is gediend’. De toelichting bij artikel 11 verwijst in dat kader onder andere naar ‘regulier en noodzakelijk onderhoud’. Deze verwijzing impliceert dat het Besluit mede van toepassing is op (treinvervangend bus)vervoer bij reguliere werkzaamheden aan het spoor.

4.6 Dit betekent dat verweerster bij het aanbieden van treinvervangend busvervoer gehouden is te voldoen aan de normen vervat in artikel 8 WGBH/CZ gelezen in samenhang met het Besluit.

Onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte door het aanbieden van onvoldoende reisinformatie?
4.7 Een aanbieder van openbaar vervoersdiensten is verplicht om reisinformatie, daarbij inbegrepen informatie over de toegankelijkheid van de openbaar vervoer voorzieningen, voorafgaand aan de reis beschikbaar te stellen (artikel 8 lid 2 van het Besluit).

4.8 Verzoekster stelt dat de informatievoorziening niet afdoende is geweest. Er is vooraf niets gecommuniceerd over de toegankelijkheid van het treinvervangend busvervoer voor personen met een beperking tijdens de werkzaamheden op het traject Meppel - Zwolle. Hierdoor kon zij vooraf niet inschatten of zij zelfstandig van het treinvervangend busvervoer gebruik kon maken, of dat zij bijvoorbeeld de reisassistentiedienst van de NS nodig zou hebben. Pas ter plekke bleek dat de situatie zodanig was (lange loopafstanden, hoge instap, geen tijdelijke fysieke assistentie) dat de toegankelijkheid ernstig belemmerd werd.

4.9 Verweerster stelt dat veel informatie beschikbaar is op haar website, waaronder over toegankelijkheidsfaciliteiten. Deze is weliswaar niet toegesneden op specifieke situaties, maar hieruit wordt in ieder geval duidelijk dat bij werkzaamheden touringcars worden ingezet als vervanging voor treinen. Het is een feit van algemene bekendheid dat bij zulke bussen de toegankelijkheid minder is gewaarborgd. Dit geldt al helemaal voor ervaren reizigers, zoals verzoekster, die al eerder over gebrek aan toegankelijkheid heeft geklaagd. In die situatie had het voor de hand gelegen NS Reisassistentie aan te vragen; dat dit in deze situatie kan, volgt uit de ter beschikking gestelde informatie. Bovendien had verzoekster assistentie zelfs ter plekke nog kunnen aanvragen.

4.10 Het College overweegt dat tussen partijen niet in geschil is dat verweerster vooraf geen informatie heeft verstrekt over de toegankelijkheid van het treinvervangend busvervoer tijdens de werkzaamheden in augustus 2020 op het traject Meppel – Zwolle. Uit het Besluit volgt dat deze informatie wel vooraf beschikbaar had moeten worden gesteld. Algemene informatie die op de website wordt geboden over NS Reisassistentie is niet voldoende, omdat verzoekster door het gebrek aan informatie over de manier waarop het vervangend busvervoer precies georganiseerd was vooraf niet kon weten dat zij NS Reisassistentie nodig zou hebben. Het College oordeelt dat het ontbreken van informatie vooraf over de toegankelijkheid van treinvervangend busvervoer in het bijzonder knelt nu er vanwege de maatregelen ter bestrijding van COVID-19 afwijkende instapregels werden gehanteerd die voor mensen met een beperking, zoals verzoekster, extra drempels konden opwerpen.

4.11 Het beroep van verweerster op artikel 11 van het Besluit gaat niet op. Het enkele feit dat vervangend busvervoer een ingewikkelde logistieke operatie is, ontslaat verweerster er niet van vooraf voldoende informatie over toegankelijkheid te verschaffen zodat reizigers met een beperking kunnen beoordelen of inschakeling van NS Reisassistentie voor hen geboden is. NS heeft onvoldoende aangevoerd om aan te nemen dat ruimere informatieverstrekking op dit punt onevenredig belastend is voor haar.

4.12 Het College oordeelt dan ook dat verweerster met het nalaten om voorafgaand aan de inzet van treinvervangend busvervoer op het traject Meppel-Zwolle van 1-3 augustus 2020 afdoende informatie te verschaffen over de toegankelijkheid van dit treinvervangend busvervoer verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt.

Onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte door fysieke assistentie ter plekke te weigeren?
4.13 Een aanbieder van openbaar vervoersdienst is verplicht personen met een functiebeperking naar gelang behoefte, en voor zover de werkzaamheden het toelaten, tijdelijke bijstand bij het gebruik van openbaar vervoer te verlenen (artikel 12, tweede lid, van het Besluit).

4.14 Verzoekster stelt dat het aanwezige personeel van verweerster weigerde fysieke assistentie te verlenen bij het in- en uitstappen. Verweerster bestrijdt niet dat zulke hulp is geweigerd maar stelt dat dit overeenkomstig de instructies was die golden in het kader van de bestrijding van het COVID-19 virus. Het personeel was verplicht om afstand te houden, en fysieke assistentie was alleen mogelijk binnen het kader van de ‘NS Reisassistentie’ dienstverlening.

4.15 Het College overweegt dat artikel 11 van het Besluit het toelaat tijdelijk af te wijken van de toegankelijkheidseisen opgenomen in het Besluit waar er sprake is van een maatschappelijk belang dat prevaleert boven toegankelijk openbaar vervoer. Het College stelt vast dat COVID-19 een pandemie van ongekende ernst en omvang is. Daarbij geldt dat afstand houden en het beperken van fysieke aanraking vrijwel vanaf het begin een kernonderdeel heeft gevormd van de door de overheid voorgeschreven maatregelen ter bestrijding van het virus. Het College overweegt dat in die omstandigheden de richtlijn van verweerster dat geen fysieke assistentie wordt verleend tijdens het in- en uitstappen (buiten de ‘NS Reisassistentie dienstverlening om) een maatschappelijk belang dient dat prevaleert boven toegankelijk openbaar vervoer.

4.16 Op grond van voorgaande is het College van oordeel dat verweerster in deze omstandigheden een beroep toekomt op artikel 11 van het Besluit. Verweerster heeft dan ook jegens verzoekster geen verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt door haar geen fysieke assistentie te verlenen bij het in- en uitstappen.

5 Onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte bij de klachtbehandeling?

Standpunt verzoekster
5.1 Verzoekster stelt dat zij de OV-ombudsman heeft aangeschreven naar aanleiding van haar ervaringen met betrekking tot haar reis van 3 augustus 2020. De OV ombudsman heeft haar op 6 augustus 2020 laten weten dat haar klacht is doorgezonden naar verweerster. Zij heeft daarnaast ook zelf een brief gestuurd naar verweerster op 4 augustus 2020. Zij heeft echter verder nooit iets vernomen van verweerster.

Standpunt verweerster
5.2 Verweerster stelt dat zij nooit een brief van verzoekster heeft ontvangen, ook niet via de OV ombudsman. De OV ombudsman is een van NS onafhankelijke instantie, waardoor verweerster niet verweten kan worden geen kennis te hebben genomen van de klacht.

Beoordeling
5.3 Het verbod om onderscheid te maken ziet niet alleen op een negatieve verplichting om zich te onthouden van het maken van onderscheid. Het verbod brengt ook een zelfstandige, positieve verplichting met zich mee om maatregelen te nemen ter naleving van de gelijke behandelingswetgeving. Dit omvat onder andere de verplichting om klachten zorgvuldig te behandelen. Een zorgvuldige klachtbehandeling vereist een deugdelijk en objectief onderzoek waarbij het principe van hoor en wederhoor wordt toegepast en de klacht voortvarend wordt behandeld. Daarnaast dient de klager op de hoogte worden gesteld van de conclusies van het onderzoek en de eventueel getroffen maatregelen. Voor de klager dient helder te zijn wat er naar aanleiding van de klacht is ondernomen. Indien verweerster op één of meer van deze punten tekort is geschoten, kan dat leiden tot het oordeel dat verboden onderscheid is gemaakt.

5.4 Het College overweegt dat dat partijen elkaar tegenspreken met betrekking tot de vraag of er een klacht is ingediend. Verzoekster heeft geen ontvangstbevestiging van verweerster of een bewijs van verzending overgelegd. Weliswaar heeft zij van de OV ombudsman een reactie die stelt dat deze de klacht zal doorsturen naar verweerster, maar ook daarvoor geldt dat verzoekster geen bewijs van verzending door de OV ombudsman heeft overgelegd.

5.5 Op grond van voorgaande is het College van oordeel dat verzoekster onvoldoende heeft aangetoond dat verweerster op de hoogte was van haar discriminatieklacht.

6 Oordeel

NS Reizigers B.V. heeft jegens [. . . .]:
- verboden onderscheid gemaakt op grond van handicap of chronische ziekte door na te laten vooraf voldoende informatie te verschaffen over de toegankelijkheid van het treinvervangend busvervoer;
- geen verboden onderscheid gemaakt op grond van handicap of chronische ziekte door geen fysieke assistentie te verlenen bij het in- en uitstappen;
- geen verboden onderscheid gemaakt op grond van handicap door de discriminatieklacht niet te behandelen.

Aldus gegeven te Utrecht op 8 juli 2021 door mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen, voorzitter, mr. M. Chébti LL.M en mr. C.G. ter Veer, leden van het College voor de Rechten van de Mens, in tegenwoordigheid van mr. S.B. Hester, secretaris.

mr. dr. H.J.T.M Swaanenburg-van Roosmalen

mr. S.B. Hester