Gelet op de omstandigheden van de situatie heeft Hornbach bouwmarkt (Nederland) B.V. een man niet gediscrimineerd door hem alleen onder begeleiding toegang te verlenen tot de winkel, omdat hij geen mondkapje droeg. Wel sprake van onzorgvuldige klachtbehandeling.

Gelet op de omstandigheden van de situatie heeft Hornbach bouwmarkt (Nederland) B.V. een man niet gediscrimineerd door hem alleen onder begeleiding toegang te verlenen tot de winkel, omdat hij geen mondkapje droeg. Wel sprake van onzorgvuldige klachtbehandeling.

Oordeelnummer 2022-23
Datum: 15-03-2022
Trefwoord: Chronische ziekte Doeltreffende aanpassing Bedrijfsleven Handicap of chronische ziekte Aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen en diensten Aanbieden goederen en diensten Klachtbehandeling Handicap
Discriminatiegrond: Handicap of chronische ziekte
Terrein: Goederen en diensten - Overige
Regelingen: Artikel 1 WGBH/CZ Artikel 5b WGBH/CZ Wet gelijke behandeling handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ) Artikel 2 WGBH/CZ
Situatie

Een man wil op 2 mei 2021 een van de winkels van Hornbach Bouwmarkt (Nederland) B.V. bezoeken. De man heeft last van een depressie en een complexe angststoornis en kan daarom geen mondkapje of faceshield dragen. Een beveiliger bij de ingang zegt dat hij zonder mondkapje of faceshield alleen onder begeleiding van een winkelmedewerker naar binnen mag. In Nederland geldt op dat een mondkapjesplicht voor publieke ruimtes. De man vertelt de beveiliger dat hij vanwege een medische aandoening geen mondkapje of faceshield kan dragen en dat hij daarom onder de uitzondering valt van de mondkapjesplicht. Vervolgens laat hij de door hem ingevulde ‘Eigen Verklaring uitzondering mondkapjesplicht’ zien. Een winkelmedewerker bevestigt dat de man volgens het beleid van Hornbach zonder mondkapje of faceshield alleen naar binnen mag onder begeleiding. Vervolgens bezoekt de man de winkel onder begeleiding van een winkelmedewerker.

De dag daarna belt de man twee keer naar Hornbach en dient een klacht in over discriminatie. Daarna dient hij per e-mail een discriminatieklacht in. Hij krijg geen inhoudelijke reactie op zijn klacht.

Beoordeling

Het College stelt vast dat Hornbach de man niet de toegang tot de winkel heeft ontzegd. De man mocht volgens het beleid van Hornbach onder begeleiding de winkel zonder mondkapje of faceshield bezoeken. Naar het oordeel van het College is dit een doeltreffende aanpassing, al is dit een andere aanpassing dan de man wilde. Hij kon meerdere afdelingen bezoeken en kon de artikelen kopen waarvoor hij naar de winkel was gekomen. De door Hornbach geboden aanpassing was dan ook geschikt.

Volgens de man was de door Hornbach getroffen aanpassing van begeleid winkelen discriminerend en vernederend. Hornbach voert aan dat zij voor het beleid van begeleid winkelen heeft gekozen om de veiligheid en gezondheid van medewerkers en winkelbezoekers te beschermen en om discussie en agressie te voorkomen. Nederland zat op dat moment in lockdown, de besmettingscijfers waren hoog en de vaccinatiegraad was laag. Daarnaast was het dragen van een mondkapje nog niet algemeen geaccepteerd en ontstonden hierover vaak discussie en agressie tussen medewerkers en winkelbezoekers en tussen winkelbezoekers onderling. Ook kreeg Hornbach te maken met medewerkers die zich niet veilig voelden als winkelbezoekers geen mondkapje of faceshield droegen. Door het winkelen onder begeleiding werd de winkelduur verkort en kon het winkelpersoneel er beter op toezien dat de juiste afstand werd bewaard. Ook was hierdoor voor andere winkelbezoekers meteen duidelijk dat sprake was van een uitzondering op de mondkapjesplicht. Het College concludeert dat Hornbach met deze doeltreffende aanpassing zowel het belang van de man om veilig te winkelen zonder mondkapje als het belang van de veiligheid en gezondheid van (andere) winkelbezoekers en medewerkers van Hornbach in acht heeft genomen. Volgens het College is het begrijpelijk dat de man het niet prettig vond om onder begeleiding van een medewerker te winkelen en dat hij dit heeft ervaren als een aantasting van zijn autonomie. |Dat Hornbach in de periode dat de man de winkel bezocht het belang van haar medewerkers en klanten zwaarder heeft laten wegen dan het individuele belang van de man om zonder begeleiding de winkel te bezoeken, betekent in de gegeven omstandigheden niet dat de getroffen aanpassing ongeschikt was. Naar het oordeel van het College heeft Hornbach een doeltreffende aanpassing getroffen.

Verder oordeelt het College dat Hornbach de klacht van de man over discriminatie niet zorgvuldig heeft behandeld. Hornbach heeft alleen geantwoord dat dit haar deurbeleid is en heeft niet toegelicht waarom zij dit beleid voert. Het is niet voldoende dat alleen wordt aangegeven dat bepaald beleid wordt gevoerd. Van Hornbach kon worden verwacht dat zij het beleid nader had uitgelegd aan de man. Bij een zorgvuldige klachtbehandeling gaat het erom dat een klager wordt gehoord, dat nogmaals naar het handelen of het beleid dat aanleiding gaf tot de klacht wordt gekeken, en dat, als daartoe aanleiding is, onderzoek wordt gedaan en/of maatregelen worden getroffen. Door helemaal niet te reageren op een schriftelijke en via het juiste kanaal ingediende klacht, is aan deze verplichting niet voldaan.

Oordeel

Hornbach bouwmarkt (Nederland) B.V. heeft jegens de man

  • geen verboden onderscheid gemaakt bij het verlenen van toegang tot haar winkels.
  • Verboden onderscheid op grond van handicap en/of chronische ziekte gemaakt bij de klachtbehandeling.

  • Oordeel
    2022-23

    Datum: 15 maart 2022
    Dossiernummer: 2021-0280


    Oordeel in de zaak van

    [….]

    wonende te [….], verzoeker

    tegen

    Hornbach bouwmarkt (Nederland) B.V.

    gevestigd te Driebergen-Rijsenburg, verweerster

    1 Verzoek

    Verzoeker vraagt het College om te beoordelen of verweerster jegens hem verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt
    - door hem alleen onder begeleiding toegang tot de winkel te verlenen, omdat hij geen mondkapje droeg, en
    - door zijn discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

    2 Verloop van de procedure

    2.1 Het College heeft kennis genomen van de volgende stukken:

    • verzoekschrift van 17 mei 2021, ontvangen op dezelfde datum;
    • e-mails van verzoekster van 5 en 18 juli 2021;
    • verweerschrift van 15 december 2021.

    2.2 Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 27 januari 2022. Partijen zijn verschenen. Verweerster werd vertegenwoordigd door mr. M.A.C. Geurts, advocaat te ’s-Hertogenbosch, die werd vergezeld door [….], regiomanager en [….], vestigingsmanager.

    3 Feiten

    3.1 Verzoeker heeft last van een depressie en heeft een complexe angststoornis. Op 2 mei 2021 wilde verzoeker een van de winkels van verweerster, een bouwmarkt, bezoeken. Hij droeg geen mondkapje of faceshield. Een beveiliger deelde hem bij de ingang mee dat hij alleen onder begeleiding naar binnen mocht zonder mondkapje. Verzoeker vertelde de beveiliger dat hij vanwege een medische aandoening geen mondkapje of faceshield kan dragen en dat hij daarom onder de uitzondering valt van de mondkapjesplicht. Vervolgens liet hij de door hem ingevulde ‘Eigen Verklaring uitzondering mondkapjesplicht’ zien. Daarna bevestigde een winkelmedewerker dat verweerster het beleid hanteert dat iemand zonder mondkapje of faceshield alleen onder begeleiding van een medewerker toegang krijgt tot de winkel. Verzoeker heeft vervolgens gewinkeld onder begeleiding van een winkelmedewerker.

    3.2 De dag na het winkelbezoek, op 3 mei 2021, heeft verzoeker twee keer telefonisch contact opgenomen met verweerster en aangegeven dat hij een klacht over discriminatie wilde indienen. De eerste keer had hij contact met het klantenservicecentrum. De tweede keer werd hij doorverbonden naar de vestiging die hij had bezocht. Vervolgens diende verzoeker per e-mail van 7 mei 2021 een klacht over discriminatie in bij verweerster. Hierop reageerde verweerster niet inhoudelijk.

    4 Is sprake van een doeltreffende aanpassing?

    Standpunt verzoeker
    4.1 Verweerster heeft verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt, door hem alleen onder begeleiding toe te laten tot de winkel omdat hij geen mondkapje of faceshield droeg. Verzoeker kan door zijn angststoornis geen mondkapje of faceshield dragen, omdat hij dan heftige paniekaanvallen krijgt. Voor hem geldt dan ook een uitzondering op de mondkapjesplicht. Het door verweerster gehanteerde alternatief, het winkelen onder begeleiding, heeft verzoeker als discriminerend en zeer onprettig ervaren. Hij voelde zich bekeken en hij voelde zich op dat moment geen mens, maar een aangelijnde hond. Hij wil dat nooit meer meemaken.

    Standpunt verweerster
    Verweerster stelt dat er geen sprake is van verboden onderscheid. Zij erkent dat haar deurbeleid onderscheid maakt tussen mensen die om medische redenen geen mondkapje kunnen dragen en mensen die dat wel kunnen. Verweerster was gehouden toe te zien op de naleving van de wettelijke mondkapjesplicht in haar winkels. Zij was bekend met de uitzondering op die plicht voor mensen met een medische aandoening. Verweerster heeft verzoeker ook niet de toegang tot de winkel ontzegd, maar hem conform het toen geldende beleid onder begeleiding laten winkelen. Het beleid van verweerster om winkelbezoekers zonder mondkapje of faceshield alleen onder begeleiding toe te laten tot de winkels, had twee redenen. Ten eerste wilde verweerster de veiligheid en gezondheid van medewerkers en winkelbezoekers, waaronder verzoeker zelf, beschermen. Ten tweede wilde verweerster met dit beleid discussies en agressie in de winkels voorkomen, bijvoorbeeld opmerkingen van de ene naar de andere klant of het gevoel over meten met twee maten. Volgens verweerster was het betreffende deurbeleid op dat moment dan ook een doeltreffende aanpassing. Hierdoor is winkelbezoek immers mogelijk voor klanten die vanwege een medische beperking geen mondkapje of faceshield kunnen dragen. Dat verzoeker het niet prettig vindt om onder begeleiding te winkelen, maakt de aanpassing niet minder doeltreffend. Een minder vergaande voorziening was gelet op de belangen en de omstandigheden op dat moment naar de mening van verweerster niet mogelijk. Het treffen van de door verzoeker gevraagde maatregel, te weten het verlenen van toegang tot de winkel zonder begeleiding, zou voor verweerster op dat moment onevenredig belastend zijn. Verweerster betreurt het dat verzoeker zich “een aangelijnde hond voelde”. In de winkels van verweerster lopen vaak medewerkers mee met een klant om producten te vinden, dus dat is volgens verweerster niet vreemd.

    Beoordeling
    4.2 Verzoekster heeft een angststoornis. Dit is door verweerster niet betwist. Naar het oordeel van het College is dit een chronische ziekte in de zin van de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ) (zie onder meer College voor de Rechten van de Mens 27 juni 2017, 2017-80, overweging 6.4). Verzoekster kan daarom een beroep doen op de bescherming die deze wet biedt.

    4.3 Het is voor een winkel verboden om onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte te maken bij het aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen of diensten (artikel 5b, eerste lid, aanhef en onderdeel a, van de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ) in samenhang met artikel 1 van deze wet).

    4.4 Het verbod om onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte te maken houdt mede in dat verweerster gehouden is om - naar gelang de behoefte – doeltreffende aanpassingen te verrichten, tenzij deze voor hem een onevenredige belasting vormen (artikel 2, eerste lid, WGBH/CZ). Van 1 december 2020 tot 26 juni 2021 gold op basis van artikel 2a.1 van de Tijdelijke regeling maatregelen covid-19, dat personen van dertien jaar en ouder een mondkapje moesten dragen in publieke binnenruimten. In diezelfde regeling was in artikel 2a.4 bepaald dat op deze verplichting een uitzondering kon worden gemaakt voor personen die vanwege een beperking of een ziekte geen mondkapje kunnen dragen. Het verzoek van verzoeker om voor hem in verband met zijn angststoornis een uitzondering te maken op deze verplichting, kan worden gezien als een verzoek om een doeltreffende aanpassing (zie ook College voor de Rechten van de mens, 26 november 2021, 2021-141, College voor de Rechten van de Mens 6 september 2021, 2021-118 en College voor de Rechten van de Mens 15 april 2021, 2021-38).

    4.5 Verweerster is in beginsel gehouden om te voldoen aan een verzoek om een doeltreffende aanpassing, tenzij dit voor hem onevenredig belastend is. Daarbij geldt echter dat verweerder niet verplicht is de door verzoekster gevraagde doeltreffende aanpassing te bieden op de manier zoals verzoeker dat wenst. Een aanpassing is immers doeltreffend als deze geschikt is om de belemmeringen die iemand als gevolg van een handicap of chronische ziekte ondervindt, weg te nemen en als deze noodzakelijk is, in de zin dat geen andere (minder kostbare of ingrijpende) voorziening hetzelfde doel bereikt (Kamerstukken II 2001/02, 28 169, nr. 3, p. 25).

    4.6 Het College stelt vast dat verzoeker niet de toegang tot de winkel is ontzegd, omdat hij geen mondkapje of faceshield droeg. Volgens het destijds geldende beleid mocht hij onder begeleiding de winkel zonder mondkapje of faceshield bezoeken. Naar het oordeel van het College heeft verweerster hiermee een doeltreffende aanpassing verricht, ook al is dit een andere aanpassing dan verzoeker had gewild. Verzoeker heeft kunnen kopen waarvoor hij naar de winkel van verweerster was gekomen. De stelling van verzoeker dat hij maar één afdeling mocht bezoeken, wordt door verweerster gemotiveerd betwist. Bovendien is ter zitting gebleken dat verzoeker destijds feitelijk meerdere afdelingen heeft bezocht. Nu verzoeker niet beperkt is geweest in zijn mogelijkheden om de winkel te bezoeken, was de door verweerster geboden aanpassing dan ook geschikt.

    4.7 Verzoeker heeft aangevoerd dat de door verweerster getroffen aanpassing van begeleid winkelen vernederend en discriminerend was. Hij voelde zich bekeken en niet vrij. Verweerster heeft uitgebreid gemotiveerd waarom zij dit deurbeleid voerde op het moment dat verzoeker de winkel bezocht. Nederland zat toen in lockdown, de besmettingscijfers waren hoog en de vaccinatiegraad was laag. Bovendien was het dragen van een mondkapje nog niet zo algemeen geaccepteerd als dat later werd. Hierdoor ontstonden in die periode in de winkels van verweerster regelmatig discussie en agressie tussen medewerkers en winkelbezoekers en tussen winkelbezoekers onderling. Verweerster werkte destijds met drie externe beveiligers. Daarnaast kreeg verweerster te maken met medewerkers die zich niet meer veilig voelden in de winkel als winkelbezoekers geen mondkapje of faceshield droegen. Om de veiligheid en gezondheid van medewerkers en winkelbezoekers te beschermen en om discussie en agressie te voorkomen, heeft verweerster ervoor gekozen om winkelbezoekers zonder mondkapje of faceshield alleen onder begeleiding toe te laten tot haar winkels. Daartoe heeft verweerster aangevoerd dat door het winkelen onder begeleiding de winkelduur aanzienlijk wordt verkort en er door winkelpersoneel beter op kan worden toegezien dat de juiste afstand wordt bewaard. Hierdoor werd het risico op besmetting voor medewerkers en winkelbezoekers zo klein mogelijk gehouden. Daarnaast was het voor andere winkelbezoekers meteen duidelijk dat sprake is van een uitzondering op de mondkapjesplicht, waardoor onrust en discussie hierover in de winkels kan worden voorkomen en verweerster makkelijker de mondkapjesplicht kon handhaven.

    4.8 Het College concludeert dat verweerster met deze doeltreffende aanpassing zowel het belang van verzoeker om veilig te winkelen zonder mondkapje als het belang van de veiligheid en gezondheid van (andere) winkelbezoekers en medewerkers van verweerster in acht heeft genomen. Het College overweegt dat het begrijpelijk is dat verzoeker het niet prettig vond om onder begeleiding van een medewerker te winkelen en dit ervaren heeft als een aantasting van zijn autonomie. Dat verweerster in de periode dat verzoeker de winkel bezocht het belang van haar medewerkers en klanten zwaarder heeft laten wegen dan het individuele belang van verzoeker om zonder begeleiding de winkel te bezoeken, maakt in de gegeven omstandigheden echter niet dat de getroffen aanpassing ongeschikt was. Het gegeven dat het deurbeleid van verweerster, onder meer vanwege de hoge vaccinatiegraad, later is versoepeld (winkelbezoekers met een medische beperking kunnen na controle bij de ingang zonder mondkapje of faceshield en zonder begeleiding de winkel betreden met een speciale pas), maakt dit niet anders. Het College oordeelt daarom dat de aanpassing die verweerster heeft getroffen op het moment dat verzoeker de winkel bezocht, een doeltreffende aanpassing was.

    4.9 Het College is op grond van het voorgaande van oordeel dat verweerster jegens verzoeker geen verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt.

    5 Is sprake van een zorgvuldige klachtbehandeling?

    Standpunt verzoeker
    5.1 Volgens verzoeker heeft verweerster zijn discriminatieklacht niet zorgvuldig behandeld. Verzoeker heeft twee keer telefonisch bij verweerster een klacht over discriminatie ingediend. De eerste keer bij het klantenservicecentrum en de tweede keer bij de winkel die hij had bezocht. Beide keren werd hem, net als bij het bezoek van de winkel, verteld dat verweerster het beleid hanteert dat winkelbezoekers zonder mondkapje of faceshield alleen onder begeleiding mogen winkelen. Verzoeker nam hiermee geen genoegen en wilde meer uitleg over dit beleid. Daarom heeft hij via het contactformulier op de website van verweerster ook per e-mail een klacht over discriminatie ingediend. Hij heeft een ontvangstbevestiging ontvangen, maar een inhoudelijke reactie bleef uit. Volgens verzoeker heeft verweerster zijn klacht niet behandeld.

    Standpunt verweerster
    5.2 Verweerster stelt dat zij de discriminatieklacht van verzoeker niet onzorgvuldig heeft afgehandeld. Verweerster erkent dat verzoeker op 3 mei 2021 telefonisch een klacht heeft ingediend over het begeleid winkelen. Volgens verweerster is verzoeker te woord gestaan, is de klacht aangehoord en is hem nogmaals het geldende deurbeleid uitgelegd. Verweerster zag geen reden om haar deurbeleid te wijzigen, gelet op de zwaarwegende belangen en de redenen voor het gevoerde deurbeleid. Volgens verweerster heeft de betreffende medewerker van de klantenservice nog geprobeerd verzoeker door te verbinden naar het Project Service Center, maar dit lukte niet. Dat verzoeker nogmaals heeft gebeld, is niet geregistreerd in het klantensysteem en verweerster weet dan ook niet wat er in dat gesprek is gezegd. Verweerster erkent ook dat zij niet heeft gereageerd op de klacht die verzoeker per e-mail van 7 mei 2021 heeft ingediend. Verweerster had al twee keer het beleid aan verzoeker uitgelegd en zag geen reden om dit beleid te wijzigen. Het beleid was dus bij verzoeker bekend. Een reactie van verweerster zou slechts verdere discussie uitlokken.

    Beoordeling

    5.3 Het verbod op onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte zoals dit voortvloeit uit artikel 5b WGBH/CZ houdt niet alleen in dat een aanbieder van goederen of diensten zich moet onthouden van het maken van onderscheid, maar ook dat hij maatregelen moet nemen ter naleving van de WGBH/CZ. Onder deze maatregelen wordt ook verstaan dat de aanbieder van goederen of diensten, zoals verweerster, klachten over discriminatie zorgvuldig moet behandelen.

    5.4 Naar het oordeel van het College heeft verweerster de klacht van verzoeker niet zorgvuldig behandeld. Het College stelt vast dat verweerster alleen heeft geantwoord dat dit haar deurbeleid is en niet heeft toegelicht waarom zij dit beleid voert. Het is niet voldoende dat alleen wordt aangegeven dat bepaald beleid wordt gevoerd. In het kader van de verplichting om klachten zorgvuldig te behandelen, kon in redelijkheid van verweerster worden verwacht dat zij het beleid nader had uitgelegd aan verzoeker. Zeker nu verzoeker zijn klacht ook schriftelijk en via het juiste kanaal bij verweerster heeft ingediend. Dat zij haar beleid niet zou wijzigen naar aanleiding van de klacht doet daaraan niet af. Bij een zorgvuldige klachtbehandeling gaat het erom dat een klager wordt gehoord, dat nogmaals naar het handelen of het beleid dat aanleiding gaf tot de klacht wordt gekeken, en dat, als daartoe aanleiding is, onderzoek wordt gedaan en/of maatregelen worden getroffen. Door helemaal niet te reageren op een schriftelijke en via het juiste kanaal ingediende klacht, is aan deze verplichting niet voldaan.

    5.5 Het College oordeelt dan ook dat verweerster de klacht niet zorgvuldig heeft behandeld en dus in strijd met artikel 5b WGBH/CZ heeft gehandeld.


    6 Oordeel

    Hornbach bouwmarkt (Nederland) B.V. heeft jegens [….]

    • geen verboden onderscheid gemaakt bij het verlenen van toegang tot haar winkels.
    • Verboden onderscheid op grond van handicap en/of chronische ziekte gemaakt bij
      de klachtbehandeling.

    Aldus gegeven te Utrecht op 15 maart 2022 door prof. dr. J. Morijn, voorzitter, in tegenwoordigheid van mr. R.E.M. Schimmel, secretaris.


    prof. dr. J. Morijn mr. R.E.M. Schimmel

    Samenvatting oordeel