Geen discriminatie op grond van handicap of chronische ziekte bij de ondertiteling van live televisieprogramma’s van RTL Nederland B.V.

Geen discriminatie op grond van handicap of chronische ziekte bij de ondertiteling van live televisieprogramma’s van RTL Nederland B.V.

Oordeelnummer 2022-24
Datum: 17-03-2022
Trefwoord: Toegankelijkheid Handicap Aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen en diensten Dienstverlening Aanbieden goederen en diensten Handicap of chronische ziekte
Discriminatiegrond: Handicap of chronische ziekte
Terrein: Goederen en diensten - Overige
Regelingen: Artikel 2a WGBH/CZ Artikel 5b WGBH/CZ Wet gelijke behandeling handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ) Artikel 2 WGBH/CZ
Situatie

Een man is (zeer) slechthorend. Hij ondervindt regelmatig problemen met de ondertiteling van live televisieprogramma’s van RTL Nederland B.V. (RTL), zoals fouten in de woorden, slechte leesbaarheid en gaten/onderbrekingen in de ondertiteling. Daardoor kan hij deze live televisieprogramma’s niet volgen. RTL maakt bij de ondertiteling gebruik van een daarin gespecialiseerd, extern bedrijf.

De man is van mening dat RTL discrimineert doordat de diensten van RTL niet algemeen toegankelijk zijn voor slechthorenden of doven in Nederland. Zij draagt niet zorg voor goed werkende ondertiteling van live televisieprogramma’s. Daarnaast heeft RTL volgens de man niet concreet inzichtelijk gemaakt op wat voor manier zij werkt aan de verdere verwezenlijking van deze algemene toegankelijkheid.

RTL betwist dat zij verboden onderscheid maakt op grond van handicap of chronische ziekte. Zij voert aan dat zij zich inspant om haar programma’s toegankelijk te maken voor mensen met een handicap of chronische ziekte, onder meer door deze te voorzien van ondertiteling.


Beoordeling

Aanbieders van goederen en diensten moeten geleidelijk zorgen voor de algemene toegankelijkheid van hun diensten voor personen met een handicap of chronische ziekte, tenzij dat een onevenredige belasting vormt (WGBH/CZ).

Het College is van oordeel dat RTL op dit moment niet in strijd handelt met de in artikel 2a WGBH/CZ neergelegde verplichting om geleidelijk zorg te dragen voor algemene toegankelijkheid voor personen met een auditieve beperking. Daartoe overweegt het als volgt. Niet in geschil is dat RTL continu bezig is met het verbeteren van de ondertiteling van haar programma’s en in de afgelopen jaren ook verbeteringen heeft aangebracht. Daarnaast volgt ze de technologische ontwikkelingen op het gebied van ondertiteling, en in het bijzonder van spraakherkenningssoftware, op de voet. Dat de ondertiteling van liveprogramma’s nog niet optimaal is, kan RTL op dit moment redelijkerwijs niet worden tegenworpen, gezien de technische grenzen wat betreft de spraakherkenningssoftware en de aard van live programma’s. Zij heeft verschillende alternatieven onderzocht en geconcludeerd dat op dit moment training van gespecialiseerde medewerkers en updates van de spraakherkenningssoftware het beste resultaat oplevert. Deze conclusie acht het College op dit moment begrijpelijk, mede omdat RTL daarnaast actief andere oplossingen en alternatieven blijft onderzoeken en volgen. In samenwerking met de huidige dienstverlener is nieuwe software en een nieuwe meetmethode ontwikkeld, de mogelijkheden op het gebied van KI worden verkend en daarnaast is RTL in gesprek met een andere dienstverlener.

Het College merkt daarbij op dat op RTL wel de plicht blijft rusten om door te gaan met het realiseren van algemene toegankelijkheid van haar live televisieprogramma’s voor mensen met een auditieve beperking door het optimaliseren van live ondertiteling.


Oordeel

RTL Nederland B.V. heeft jegens de man geen verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt.


Oordeel

2022-24

Datum: 17 maart 2022

Dossiernummer: 2021-0031


Oordeel in de zaak van

[. . . .]

wonende te [. . . .], verzoeker

tegen

RTL Nederland B.V.

gevestigd te Hilversum, verweerster


1 Verzoek

Verzoeker vraagt het College om te beoordelen of verweerster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte maakt door bij het aanbieden van live televisieprogramma’s onvoldoende zorg te dragen voor algemene toegankelijkheid voor mensen met een auditieve beperking middels adequate ondertiteling.


2 Verloop van de procedure

2.1 Het College heeft in eerste instantie kennisgenomen van de volgende stukken:

  • verzoekschrift van 21 januari 2021, ontvangen op dezelfde dag;
  • verweerschrift van 20 augustus 2021.

2.2 Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 3 november 2021. Partijen zijn verschenen. Verzoeker werd bijgestaan door A. Dam, Klachtenconsulent bij Tumba en vergezeld door R. Damstra, schrijftolk. Verweerster werd vertegenwoordigd door [. . . .], senior legal counsel, die werd vergezeld door [. . . .], junior jurist.

2.3 Na de zitting heeft het College nadere vragen aan verweerster gesteld. Verweerster heeft op 17 januari 2022 antwoord gegeven op deze vragen. Bij e-mail van 27 januari 2022 heeft verzoeker hierop gereageerd. Vervolgens heeft het College op 10 februari 2022 het onderzoek in de zaak gesloten.


3 Feiten

3.1 Verzoeker is (zeer) slechthorend. Verweerster is een dochter van een groot Europees tv-, radio- en productiebedrijf. De Nederlandstalige zenders van verweerster worden uitgezonden door de Luxemburgse omroeporganisatie CLT-UFA S.A. Dutch Broadcasting Division (hierna: CLT-UFA) op basis van een Luxemburgse uitzendlicentie. Verweerster verricht verschillende productionele en organisatorische diensten ten behoeve van deze uitzending. Een van deze diensten is het zorgdragen voor de ondertiteling van bepaalde live programma’s, zoals de talkshow ‘Jinek’. Daarbij maakt verweerster gebruik van een daarin gespecialiseerd, extern bedrijf. De ondertiteling wordt gefaciliteerd via Teletekstpagina 888 (TT888) en door middel van de ondertitelfunctionaliteit die via mediaboxen wordt aangeboden.

3.2 Verzoeker kijkt graag naar Nederlandse live actualiteitenprogramma’s van verweerster, zoals de talkshow ‘Jinek’. Om deze te kunnen volgen is hij afhankelijk van ondertiteling via TT888. Hij ondervindt regelmatig problemen met de ondertiteling van deze live televisieprogramma’s, zoals gaten en fouten in en slechte leesbaarheid van de ondertiteling. Verzoeker dient daarom op 15 januari en 11 februari 2020 een klacht in bij verweerster over de kwaliteit van de ondertiteling van live programma’s die door verweerster worden uitgezonden. Daarbij geeft hij aan dat maar een deel van het gesprokene wordt weergegeven en dat niet alle tekst correct is. Hij vraagt verweerster de ondertiteling van deze programma’s te verbeteren. Omdat hij geen reactie krijgt, herhaalt hij dit verzoek op 2 maart 2020. Verweerster reageert dezelfde dag op deze e-mail. Vervolgens stuurt verzoeker op dezelfde dag een reactie op deze e-mail naar verweerster. Op 3 maart 2020 antwoordt verweerster dat zij deze aanvullende informatie doorstuurt naar de afdeling die over de ondertiteling gaat.

3.3 Verzoeker wendt zich vervolgens tot antidiscriminatie Meldpunt Tumba en geeft aan dat hij zich ongelijk behandeld voelt op grond van zijn auditieve beperking, omdat de ondertiteling die verweerster aanbiedt van onvoldoende kwaliteit is. De klachtenconsulent van het discriminatiemeldpunt stuurt op 17 november 2020 een wederhoorbrief naar verweerster met het verzoek hierop te reageren. Verweerster reageert per brief van 4 december 2020.


4 Standpunt verzoeker

Verzoeker stelt dat verweerster jegens hem verboden onderscheid maakt op grond van handicap of chronische ziekte, doordat zij niet zorgdraagt voor goed werkende ondertiteling van live televisieprogramma’s. Ten eerste vallen er gaten in de ondertiteling. Op het beeld wordt gesproken, terwijl de ondertiteling zwijgt. Ten tweede is de ondertiteling niet altijd leesbaar, bijvoorbeeld doordat de woorden dezelfde kleur hebben als de achtergrond. Ten derde staan er fouten in de tekst. Mensen met een auditieve beperking, zoals hij, zijn evenwel afhankelijk van de ondertiteling om televisieprogramma’s te kunnen volgen. De diensten van verweerster zijn daarom niet algemeen toegankelijk. Verweerster heeft niet concreet inzichtelijk gemaakt op wat voor manier zij werkt aan de verdere verwezenlijking van deze algemene toegankelijkheid.


5 Standpunt verweerster

Verweerster betwist dat zij jegens verzoeker verboden onderscheid maakt op grond van handicap of chronische ziekte. Zij voert aan dat zij zich inspant om haar programma’s toegankelijk te maken voor mensen met een handicap of chronische ziekte, onder meer door deze te voorzien van ondertiteling. Steeds meer programma’s op de zenders van verweerster worden ondertiteld en sinds twee jaar worden ook de live programma’s, zoals ‘Jinek’, ondertiteld. De ondertiteling wordt in opdracht van verweerster uitgevoerd door een externe gespecialiseerde partij, waarbij kwaliteitsnormen zijn afgesproken. Verweerster voert regelmatig overleg over de kwaliteit van de ondertiteling met deze externe aanbieder. Verweerster loopt bij live programma’s echter aan tegen technische en operationele beperkingen. Dit heeft onder meer te maken met de aard van deze programma’s en de technologische mogelijkheden. Hierdoor loopt de ondertiteling van live programma’s niet helemaal gelijk met het beeld, worden spelfouten gemaakt of is de woordkeuze soms niet optimaal. Dit geldt met name voor live talkshows, waarbij soms meerdere mensen tegelijk aan het woord zijn en de dialogen elkaar heel snel opvolgen. De aanpak met betrekking tot live ondertiteling wordt bepaald op basis van bedrijfsmatige en programmatische keuzes. Verweerster heeft voortdurend aandacht voor het verbeteren van de kwaliteit van de live ondertiteling en houdt de mogelijkheden en ontwikkelingen op het gebied van live ondertiteling nauwlettend in de gaten. De voortgang van deze techniek wordt met regelmaat getoetst. Daarbij kijkt zij ook naar alternatieve mogelijkheden en oplossingen, zoals samenwerking met een andere dienstverlener op het gebied van ondertiteling, het vertraagd uitzenden van (bepaalde) liveprogramma’s en kunstmatige intelligentie (K.I.). Verder heeft verweerster contact opgenomen met de gemachtigde van verzoeker om een live demonstratie ten aanzien van ondertiteling bij de leverancier te organiseren. Vanwege de coronapandemie is dit er nog niet van gekomen.


6 Beoordeling

6.1 Verzoeker heeft een auditieve beperking. Het College merkt dit aan als een handicap in de zin van de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ). Dit wordt ook niet betwist door verweerster.

6.2 Verzoeker heeft aangevoerd dat hij vanwege zijn auditieve beperking afhankelijk is van ondertiteling van (live) televisieprogramma’s. Zonder ondertiteling kan hij deze programma’s niet volgen. Bij live televisieprogramma’s van verweerster ondervindt verzoeker een drietal problemen, te weten fouten in de woorden, slechte leesbaarheid en gaten/onderbrekingen in de ondertiteling. Door de slechte kwaliteit van de ondertiteling is het voor hem niet mogelijk om de live televisieprogramma’s van verweerster te volgen. Hierdoor zijn volgens hem de diensten van verweerster niet algemeen toegankelijk voor de groep slechthorenden en doven in Nederland. Het College concludeert hieruit dat verzoeker een beroep doet op de verplichting van verweerster om zorg te dragen voor algemene toegankelijkheid die is neergelegd in artikel 2a WGBH/CZ.

6.3 Uit artikel 2a in samenhang met artikel 5b van de WGBH/CZ volgt dat aanbieders van goederen en diensten tenminste geleidelijk zorg moeten dragen voor de algemene toegankelijkheid voor personen met een handicap of chronische ziekte, tenzij dat een onevenredige belasting vormt. Het College interpreteert dit artikel in het licht van zowel artikel 01 van deze wet als van de doelstelling van het Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap. In artikel 01 WGBH/CZ is bepaald dat ieder mens in staat moet worden gesteld om aansluitend bij zijn eigen mogelijkheden autonoom te zijn. Doel van het verdrag is om de mensenrechten en fundamentele vrijheden van alle personen met een handicap te bevorderen, beschermen en waarborgen. Dit kan onder meer door diverse drempels die hen kunnen beletten volledig, effectief en op voet van gelijkheid met anderen te participeren in de samenleving, weg te nemen.

6.4 Verweerster biedt verschillende productionele en organisatorische diensten aan ten behoeve van, onder meer, de televisie-uitzendingen door CLT-UFA, waaronder het zorgdragen voor ondertiteling van televisieprogramma’s. Hiermee valt zij onder het bereik van artikel 5b WGBH/CZ. Daarmee richt het verbod van onderscheid zich tot haar en is zij verplicht zorg te dragen voor de algemene toegankelijkheid van de door haar aangeboden diensten onder artikel 2a WGBH/CZ.

6.5 Het College zal hierna beoordelen of verweerster in strijd handelt met artikel 2a WGBH/CZ.

6.6 Verzoeker heeft ter zitting aangegeven dat hij niet betwist dat verweerster haar best doet om televisieprogramma’s zo goed mogelijk te ondertitelen en dat hij ook niet wil voorschrijven hoe verweerster hierbij te werk moet gaan. Hij is echter van mening dat de kwaliteit van de ondertiteling van liveprogramma’s van verweerster op dit moment niet goed genoeg is en dat daarmee de dienst niet voldoende toegankelijk is.

Wat doet verweerster om de ondertiteling van live programma’s te optimaliseren?

6.7 Verweerster benadrukt dat zij het belangrijk vindt dat televisieprogramma’s op haar zenders voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk zijn, onder meer door deze te voorzien van ondertiteling. Deze programma’s worden in toenemende mate ondertiteld. Inmiddels kunnen alle programma’s op de zenders van verweerster vanaf 18.00 uur met ondertiteling worden bekeken. Sinds het voorjaar 2020 is verweerster gestart met het aanbieden van live ondertiteling voor verschillende live programma’s, zoals ‘Jinek’. De live ondertitelingsdiensten worden op dit moment gefaciliteerd door een externe gespecialiseerde dienstverlener, waarmee verweerster al geruime tijd samenwerkt. Dit bedrijf zorgt constant voor de ontwikkeling van de ondertiteling van de dienst. Verweerster heeft regelmatig contact met deze dienstverlener over optimalisering van de kwaliteit van de ondertiteling en heeft ook de belemmeringen die verzoeker ondervindt met de ondertiteling van live programma’s met deze dienstverlener besproken.

6.8 Voor de ondertiteling van liveprogramma’s werkt de gespecialiseerde dienstverlener met spraakherkenningssoftware (een software platform) in combinatie met een team van professionele medewerkers. De nadruk ligt op het zo snel mogelijk weergeven van de ondertiteling van live programma’s. Hierbij loopt verweerster tegen een aantal beperkingen aan, onder meer vanwege de aard van de live programma’s en de stand van de spraakherkenningssoftware op dit moment. Bij live programma’s praten mensen door elkaar, hebben mensen accenten of articuleren onduidelijk en zijn er achtergrondgeluiden. Daarom wordt bij live ondertiteling met behulp van spraakherkenningssoftware op dit moment gebruik gemaakt van herspreken (‘respeaken’). Daarbij maakt de ondertitelaar een keuze uit de belangrijkste uitspraken, herspreekt deze en zet het gesproken woord om in digitale gegevens. Deze digitale gegevens kunnen dan heel snel aan het uitzendsignaal worden toegevoegd. Inherent hieraan is dat als snel en door elkaar wordt gesproken, alleen de belangrijkste uitspraken kunnen worden verwoord en dat de ondertiteling niet helemaal synchroon loopt met het beeld. Deze techniek wordt toegepast door specialisten die zijn opgeleid om met deze technologie te werken. Verweerster maakt sinds 2002 geen gebruik meer van schrijftolken. Volgens verweerster is een schrijftolk geen beter alternatief: ook bij schrijftolken neemt de kwaliteit van de ondertiteling af als de spreeksnelheid toeneemt. Door het inzetten van schrijftolken zullen de belemmeringen van verzoeker bij het volgen van live programma’s daarom niet worden opgelost.

Hoe wordt gewerkt aan verdere verbetering van de ondertiteling?

6.9 De technologie op het gebied van spraakherkenningssoftware is volop in ontwikkeling en samen met de gespecialiseerde dienstverlener volgt verweerster deze ontwikkelingen constant. Op verzoek van verweerster heeft de dienstverlener onderzoek gedaan naar de mogelijkheid om liveprogramma’s vertraagd uit te zenden in combinatie met de inzet van drie redacteuren. Hierdoor zou de ondertiteling van hogere kwaliteit kunnen zijn. De conclusie is dat dit vooralsnog niet haalbaar is. Ten eerste omdat het softwaresysteem dat wordt gebruikt voor live ondertiteling (nog) niet geschikt is voor vertraagde uitzending. Verder heeft de dienstverlener vanwege krapte in het aanbod van bekwaam personeel op dit specifieke terrein geen mogelijkheden om hiervoor per liveprogramma een volledig team beschikbaar te maken. Ten slotte zou dit een zeer complexe integratie betekenen, die op dit moment ook niet tot een optimaal resultaat zou leiden. Ook bij deze methode moeten de redacteuren keuzes maken als mensen door elkaar of onduidelijk spreken of als er veel achtergrondgeluiden zijn. Verder is vertraagde uitzending niet gewenst bij elk liveprogramma, zoals sportwedstrijden, persconferenties en belangrijke nieuwsberichten. Verweerster voert aan dat de dienstverlener ervan overtuigd is dat in plaats van de methode van vertraagde uitzending, verbetering van de kwaliteit op middellange termijn kan worden gerealiseerd door middel van updates van het softwareplatform en training van het personeel. De dienstverlener is onderdeel van een gerenommeerd internationaal bedrijf en zij maakt gebruik van trainingsfaciliteiten en expertise vanuit het buitenland. Wel zou vertraagde uitzending op de lange termijn een mogelijke oplossing kunnen zijn voor verbetering van live ondertiteling.

6.10 Verweerster voert verder aan dat ook de spraakherkenningssoftware steeds beter wordt. De dienstverlener werkt aan vernieuwde software die de stemmen van de ‘respeakers’ beter herkent, waardoor de kwaliteit van de live ondertiteling zal verbeteren. Verder heeft de dienstverlener een nieuwe meetmethode ontwikkeld die de kwaliteit kan meten en een score kan generen. Deze methode zit nog in de testfase, maar zal binnenkort worden ingezet. Verweerster volgt deze ontwikkeling nauwlettend en wordt hiervan door de dienstverlener op de hoogte gehouden.

6.11 Naast inspanningen in samenwerking met de huidige dienstverlener, kijkt verweerster ook naar alternatieve mogelijkheden. Zij heeft geïnformeerd bij andere partijen en onderzoekt vervolgstappen om de vraag beter te kunnen spreiden over meerdere partijen. Het aanbod van live ondertitelingsdiensten is echter beperkt, terwijl de vraag naar ondertiteling toeneemt. Verweerster is op dit moment in gesprek met een andere ervaren dienstverlener op het gebied van ondertiteling. Deze dienstverlener werkt op dit moment ook niet met de vertraagde methode. Verweerster inventariseert op dit moment met deze andere dienstverlener of het mogelijk is om een pilot te organiseren, maar dit is technisch ingewikkeld.

6.12 Tot slot heeft verweerster onderzocht of nieuwe toepassingen op het gebied van KI een oplossing kunnen bieden voor live ondertiteling. Op dit moment is automatisering door middel van KI hiervoor nog niet toereikend. Verweerster is van plan een KI-project te starten voor de ondertiteling van niet live programma’s om te innoveren, ervaring op te doen en mogelijk meer ruimte voor resources op het gebied van live ondertiteling te creëren. Verweerster houdt ook de ontwikkelingen op het gebied van KI in de gaten en participeert actief in diverse samenwerkingen en onderzoeken.

De conclusie van het College

6.13 Het College is van oordeel dat verweerster op dit moment niet in strijd handelt met de in artikel 2a WGBH/CZ neergelegde verplichting om geleidelijk zorg te dragen voor algemene toegankelijkheid voor personen met een auditieve beperking. Daartoe overweegt het als volgt. Niet in geschil is dat verweerster continu bezig is met het verbeteren van de ondertiteling van haar programma’s en in de afgelopen jaren ook verbeteringen heeft aangebracht. Daarnaast volgt ze de technologische ontwikkelingen op het gebied van ondertiteling, en in het bijzonder van spraakherkenningssoftware, op de voet. Dat de ondertiteling van liveprogramma’s nog niet optimaal is, kan verweerster op dit moment redelijkerwijs niet worden tegenworpen, gezien de technische grenzen wat betreft de spraakherkenningssoftware en de aard van live programma’s. Zij heeft verschillende alternatieven onderzocht en geconcludeerd dat op dit moment training van gespecialiseerde medewerkers en updates van de spraakherkenningssoftware het beste resultaat oplevert. Deze conclusie acht het College op dit moment begrijpelijk, mede omdat verweerster daarnaast actief andere oplossingen en alternatieven blijft onderzoeken en volgen. In samenwerking met de huidige dienstverlener is nieuwe software en een nieuwe meetmethode ontwikkeld, de mogelijkheden op het gebied van KI worden verkend en daarnaast is verweerster in gesprek met een andere dienstverlener.

6.14 De omstandigheid dat op dit moment geen sprake is van schending van de inspanningsverplichting tot geleidelijke verwezenlijking van algemene toegankelijkheid, betekent niet dat verweerster vanaf nu geen actie meer hoeft te ondernemen. Op verweerster rust onverminderd de plicht om door te gaan met het realiseren van algemene toegankelijkheid van haar live televisieprogramma’s voor mensen met een auditieve beperking door het optimaliseren van live ondertiteling.


7 Oordeel

RTL Nederland B.V. heeft jegens [. . . .] geen verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt.


Aldus gegeven te Utrecht op 17 maart 2022 door mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen, voorzitter, en mr. dr. G.N. Cornelisse en mr. dr. J.P. Loof, leden van het College voor de Rechten van de Mens, in tegenwoordigheid van mr. R.E.M. Schimmel, secretaris.

mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen mr. R.E.M. Schimmel

Samenvatting oordeel