UnitedConsumers Telecom B.V. discrimineerde een man met Bulgaarse nationaliteit door geen zorg te dragen voor discriminatievrije bemiddeling bij een aanvraag voor een mobiel telefonieabonnement met toestelkrediet. Ook sprake van onzorgvuldige klachtbehandeling.

UnitedConsumers Telecom B.V. discrimineerde een man met Bulgaarse nationaliteit door geen zorg te dragen voor discriminatievrije bemiddeling bij een aanvraag voor een mobiel telefonieabonnement met toestelkrediet. Ook sprake van onzorgvuldige klachtbehandeling.

Oordeelnummer 2022-25
Datum: 18-03-2022
Trefwoord: Klachtbehandeling Aanbieden goederen en diensten Zakelijke dienstverlening Dienstverlening Nationaliteit Aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen en diensten
Discriminatiegrond: Nationaliteit
Terrein: Goederen en diensten - Overige
Regelingen: Algemene wet gelijke behandeling (AWGB) Artikel 7 lid 1 AWGB
Situatie

Een man met de Bulgaarse nationaliteit woont in Nederland. Hij doet via UnitedConsumers, een (web)winkel die bemiddelt bij de verkoop van mobiele telefoons en mobiele telefonieabonnementen, een aanvraag voor een mobiel telefonieabonnement met toestelkrediet. De telecomprovider waar de man het abonnement wenst af te sluiten is Tele2, dat onderdeel is van T-Mobile. De man heeft alleen contact gehad met UnitedConsumers.

UnitedConsumers vraagt de man op enig moment of hij een paspoort kan overleggen, omdat de provider geen buitenlandse ID-bewijzen accepteert. De man overlegt daarop zijn Bulgaarse paspoort. Daarop ontvangt hij bericht dat zijn aanvraag wordt afgewezen vanwege de Inkomens- en Lastentoets en zijn kredietgegevens van Bureau Krediet Registratie (BKR). De man laat schriftelijk weten dat hij geen idee heeft waarom zijn financiële gegevens zijn meegewogen, omdat hij die informatie niet heeft hoeven overleggen. Hij schrijft ook dat dit hem voorkomt als discriminatie van buitenlanders. De man vraagt aan het College om te onderzoeken of hij door UnitedConsumers is gediscrimineerd op grond van zijn nationaliteit.


Beoordeling

Het College stelt vast dat het afwijzingsbericht dat de man heeft ontvangen ziet op zijn kredietwaardigheid en dat de man die informatie niet heeft hoeven overleggen. UnitedConsumers betwist dit ook niet: door een menselijke fout is het verkeerde (standaard)bericht naar de man gestuurd. Het College is van oordeel dat deze communicatieve gang van zaken geen onderscheid op grond van nationaliteit oplevert.

UnitedConsumers stelt dat zij niet bepaalt of de aanvraag wordt geaccepteerd of afgewezen. Dit is een gevolg van het acceptatiebeleid van de provider. Het College heeft T-Mobile daarom gevraagd om informatie hierover te verstrekken. Het acceptatiebeleid houdt – kortgezegd – in dat klanten met een niet-Nederlandse nationaliteit, zoals de man, een SimOnly-abonnement kunnen afsluiten en een toestel kunnen kopen, mits zij het toestel direct afbetalen. Zodra de man een jaar klant is, kan hij een abonnement met toestelkrediet afsluiten. Het College stelt vast dat de man vanwege zijn nationaliteit gedurende het eerste jaar geen abonnement met toestelkrediet kan afsluiten, waarmee de man vanwege zijn nationaliteit wordt benadeeld. Dit komt echter niet voor rekening van UnitedConsumers, dat geen zeggenschap heeft over het acceptatiebeleid van een provider.

Voor UnitedConsumers, dat een bemiddelende functie heeft, geldt dat zij een eigen verantwoordelijkheid heeft om de verplichtingen die voortvloeien uit de AWGB na te leven. Dit houdt concreet in dat UnitedConsumers moet zorgen voor een discriminatievrije bemiddeling, zodra zij op de hoogte is (of heeft kunnen zijn) van mogelijke discriminatie door een van de partijen voor wie zij bemiddelt. Het College stelt vast dat UnitedConsumers wist van de nationaliteitseis die de telecomprovider hanteert en dat zij niets heeft gedaan om de man hiertegen te beschermen. Daarom heeft UnitedConsumers de man gediscrimineerd op grond van zijn nationaliteit.

De man vindt ook dat UnitedConsumers zijn discriminatieklacht onzorgvuldig heeft behandeld. Het College stelt vast dat de man heeft geklaagd over discriminatie en dat UnitedConsumers het heeft gelaten bij een (zee r) algemene reactie waarin niet wordt ingegaan op de klacht. Dit maakt dat UnitedConsumers de discriminatieklacht onzorgvuldig heeft behandeld.


Oordeel

UnitedConsumers Telecom B.V. heeft jegens de man verboden onderscheid gemaakt op grond van nationaliteit.


Oordeel

2022-25

Datum: 18 maart 2022

Dossiernummer: 2021-0123


Oordeel in de zaak van

[. . . .]

wonende te [. . . .], verzoeker

tegen

UnitedConsumers Telecom B.V.

gevestigd te Eindhoven, verweerster


1 Verzoek

Verzoeker vraagt het College om te beoordelen of verweerster verboden onderscheid op grond van nationaliteit heeft gemaakt bij de bemiddeling voor, dan wel beslissing op zijn aanvraag voor een mobiel telefoontoestel als onderdeel van een aanvraag voor een mobiel telefoonabonnement met toestelkrediet.


2 Verloop van de procedure

2.1 Het College heeft kennisgenomen van de volgende stukken:

  • verzoekschrift van 1 maart 2021, ontvangen op dezelfde dag;
  • e-mail van verzoeker van 4 mei 2021;
  • verweerschrift van 18 augustus 2021, ontvangen op de volgende dag.

2.2 Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 21 oktober 2021. Partijen zijn verschenen. Verzoeker werd vergezeld door [. . . .], zijn partner. Tevens was aanwezig A.F. Zuijdwijk, tolk Engels. Verweerster werd vertegenwoordigd door [. . . . ], manager finance, die werd vergezeld door [. . . .], productmanager telecom.

2.3 Het College heeft na de zitting het onderzoek heropend en T-Mobile Netherlands B.V. om informatie gevraagd. Het College heeft deze informatie op 30 december 2021 ontvangen en verzoeker en verweerster in de gelegenheid gesteld om daarop te reageren. Partijen hebben van deze gelegenheid geen gebruik gemaakt. Het College heeft het onderzoek in de zaak op 10 februari 2022 gesloten.


3 Feiten

3.1 Verzoeker heeft de Bulgaarse nationaliteit en is woonachtig in Nederland. Verweerster is een (web)winkel die bemiddelt bij de verkoop van mobiele telefoons en mobiele telefonieabonnementen. Consumenten kopen via verweerster een telefoon en/of abonnement bij een telecomprovider.

3.2 Op 18 februari 2021 vraagt verzoeker via de website van verweerster een mobiel telefoonabonnement met toestelkrediet aan. De telecomprovider waar verzoeker het abonnement wenst af te sluiten is Tele2, dat onderdeel is van T-Mobile. Op 24 februari 2021 vraagt een medewerker van verweerster aan verzoeker of hij een paspoort heeft, omdat de provider geen buitenlandse ID-kaarten accepteert.

3.3 Op 26 februari 2021 ontvangt verzoeker van verweerster een e-mail met daarin de mededeling dat zijn aanvraag is afgewezen vanwege de Inkomens- en Lastentoets en de kredietgegevens van Bureau Krediet Registratie (‘BKR’). Verweerster schrijft in deze e-mail dat verzoeker ervoor kan kiezen om een Sim Only abonnement af te sluiten, of dat hij het toestel direct kan aflossen. Diezelfde dag reageert verzoeker schriftelijk op de afwijzing met onder meer het volgende: “I have no idea how they got any information about my income given that I have never filled in any forms asking me about that. Nor have I been registered in BKR as I checked on their website. […] To me this sounds like pure discrimination to foreigners.” Een medewerker van verweerster reageert met de mededeling dat verweerster geen inzage heeft in de reden van afwijzing.

3.4 Verzoeker heeft uitsluitend contact gehad met verweerster. Hij heeft geen contact gehad met Tele2.


4 De afwijzing voor het toestelkrediet

Standpunt verzoeker

Verzoeker stelt dat verweerster hem heeft gediscrimineerd vanwege zijn nationaliteit. De door verweerster gegeven reden voor afwijzing van zijn aanvraag komt hem vreemd voor, nu hem in het kader van de aanvraagprocedure niet is gevraagd informatie te delen over zijn inkomen en hij niet geregistreerd staat bij het BKR. Verweerster vroeg hem naar zijn paspoort, terwijl het aanvraagformulier ook de optie Europese ID-kaarten kent.

Standpunt verweerster

Verweerster bestrijdt dat zij verzoeker heeft gediscrimineerd. Zij heeft hem niet afgewezen vanwege zijn nationaliteit. De afwijzing is gebaseerd op een beslissing van Tele2. De precieze reden van afwijzing is verweerster niet bekend. Zij heeft in haar e-mail van 26 februari 2021 ten onrechte gecommuniceerd dat de Inkomens- en Lastentoets en/of een negatieve BKR-registratie de reden voor afwijzing was. Dit betreft een menselijke fout: verzoeker had moeten worden bericht dat zijn aanvraag vanwege een beslissing van Tele2 is afgewezen en dat hij voor meer informatie contact kon opnemen met Tele2.

Beoordeling

4.1 Het is verboden onderscheid op grond van nationaliteit te maken bij het aanbieden van en verlenen van toegang tot goederen en diensten, indien dit geschiedt in de uitoefening van een beroep of bedrijf (artikel 7, eerste lid, aanhef en onderdeel a, in samenhang met artikel 1, eerste lid, Algemene wet gelijke behandeling (AWGB)). Onder deze bepaling vallen ook situaties waarin klanten (deels) worden uitgesloten van dienstverlening.

4.2 Verweerster heeft ter zitting desgevraagd toelichting gegeven op haar rol als wederverkoper: wanneer een (potentiële) klant bij haar een aanvraag indient voor een mobiel telefonieabonnement en/of een mobiele telefoon met toestelkrediet, dan zet verweerster deze aanvraag door naar de betreffende provider. De provider (in het geval van verzoeker is dit Tele2) beoordeelt de aanvraag conform het door hem gehanteerde acceptatiebeleid. Verweerster ontvangt van de provider een bericht waarin staat of de aanvraag is geaccepteerd, dan wel afgewezen. In geval van afwijzing ontvangt verweerster (gelet op de Algemene Verordening Persoonsgegevens; AVG) geen details over de reden van afwijzing. Verweerster behoort de klant in dat geval te berichten dat de aanvraag is afgewezen en dat de klant voor meer informatie contact kan opnemen met de provider. Het College stelt vast dat verweersters bedrijfsvoering dienstverlenend van aard is en oordeelt derhalve dat verweerster gehouden is aan het verbod op onderscheid op grond van nationaliteit zoals in 4.1 omschreven.

4.3 Het begrip ‘nationaliteit’ in de AWGB moet worden begrepen als nationaliteit in staatkundige zin en is onafhankelijk van de feitelijke woon- en verblijfplaats. Verzoeker beroept zich op zijn Bulgaarse nationaliteit. Hij kan daarom een beroep doen op de bescherming die de AWGB biedt.

4.4 Onder het begrip ‘onderscheid’ wordt zowel direct als indirect onderscheid begrepen (artikel 1, eerste lid, AWGB). Van direct onderscheid op grond van nationaliteit is sprake als iemand vanwege diens nationaliteit anders wordt behandeld dan anderen in een vergelijkbare situatie. Van indirect onderscheid op grond van nationaliteit is sprake wanneer een neutraal geformuleerde bepaling, maatstaf of handelwijze tot gevolg heeft dat personen vanwege hun nationaliteit bijzonder worden getroffen.

Is er sprake van onderscheid op grond van nationaliteit?

4.5 Het College stelt vast dat verzoeker van verweerster bericht heeft gehad dat zijn aanvraag is afgewezen om redenen die te maken hebben met zijn (vermeende) kredietwaardigheid. Verweerster heeft aangegeven dat het een menselijke fout betrof, doordat een medewerker een verkeerd standaardbericht naar verzoeker heeft verzonden. Het College heeft geen reden om aan te nemen dat deze communicatie iets te maken heeft gehad met de nationaliteit van verzoeker. Op grond van de Wet op het financieel toezicht zijn providers gehouden een Inkomens- en Lastentoets uit te voeren wanneer een klant een toestelkrediet van meer dan € 250,- aanvraagt. Het College stelt vast dat het toestelkrediet voor verzoeker niet hoger was dan € 250,-. In dat licht is lijkt het aannemelijk dat inderdaad geen Inkomens- en Lastentoets heeft plaatsgevonden. Het College is van oordeel dat deze communicatie, wat daar verder ook van zij, geen onderscheid op grond van nationaliteit oplevert.

4.6 Verweerster heeft ter zitting gesteld dat zij niet degene is die bepaalt of een aanvraag wordt geaccepteerd dan wel afgewezen. De afwijzing van verzoekers aanvraag is een gevolg van het acceptatiebeleid die de provider hanteert. Ten aanzien van het acceptatiebeleid van de provider stelt het College het volgende vast. Verzoeker kan met zijn Bulgaarse paspoort een SimOnly-abonnement afsluiten. Daarnaast kan hij met zijn Bulgaarse paspoort een toestel kopen, mits hij het toestel direct volledig afbetaalt. Zodra verzoeker één jaar klant is bij de provider, kan verzoeker een abonnement met toestelkrediet afsluiten. Het College stelt vast dat verzoeker vanwege zijn nationaliteit gedurende het eerste jaar geen abonnement met toestelkrediet kan afsluiten. Zoals het College reeds eerder heeft geoordeeld, levert een dergelijke situatie die op conto van providers komt, direct onderscheid op grond van nationaliteit op (vgl. College voor de Rechten van de Mens 5 juli 2019, 2019-65, overwegingen 6.5 en 6.6; College voor de Rechten van de Mens 5 juli 2019, 2019-66, overwegingen 6.5 en 6.6). Ten aanzien van verweersters stelling dat zij geen zeggenschap heeft over de acceptatie dan wel afwijzing van aanvragen zoals die van verzoeker, overweegt het College als volgt.

4.7 Het College heeft reeds geoordeeld dat een agent van een telecomprovider een eigen verantwoordelijkheid heeft om de wettelijke verplichtingen die voortvloeien uit de AWGB na te leven. De agent van de telecomprovider kan deze wettelijke verplichtingen niet contractueel terzijde stellen (zie College voor de Rechten van de Mens 5 juli 2019, 2019-65, overweging 6.10). In deze zaak is dat niet anders.

4.8 Voorts overweegt het College dat voor verweerster – naast een verplichting om geen verboden onderscheid te maken – uit de AWGB positieve verplichtingen kunnen vloeien om maatregelen te nemen ter naleving van deze wet. Voor een aanbieder van goederen en diensten zoals verweerster, wier bedrijfsvoering bestaat uit bemiddeling bij de verkoop van mobiele telefoons en mobiele telefonieabonnementen, valt daaronder het zorgdragen voor discriminatievrije bemiddeling, vergelijkbaar met positieve verplichtingen die bijvoorbeeld op woningcorporaties en onderwijsaanbieders rusten voor het zorgdragen voor een discriminatievrije woon- of onderwijsomgeving (vgl. College voor de Rechten van de Mens 30 juli 2021, 2021-106, overweging 4.5; College voor de Rechten van de Mens 27 december 2021, 2021-157, overweging 6.2). Van een verplichting tot zorg dragen voor discriminatievrije bemiddeling is sprake zodra verweerster op de hoogte is (of heeft kunnen zijn) van mogelijke discriminatie door een van de partijen voor wie zij bemiddelt.

4.9 Het College stelt vast dat verweerster op de hoogte is van de nationaliteitseis die de telecomprovider hanteert. Verweerster heeft immers ter zitting al verklaard dat de regels van de provider zo zijn dat weliswaar iedereen bij de provider een abonnement mag afsluiten en/of een telefoon mag kopen, maar dat het toestelkrediet alleen afgesloten mag worden wanneer iemand in bezit is van een Nederlands paspoort of ID-bewijs (vgl. ook hiervoor, overweging 4.6). Verweerster heeft verzoeker per e-mail gevraagd om een paspoort te overleggen. Ter zitting heeft verweerster verduidelijkt dat de medewerker heeft bedoeld te vragen naar een Nederlands paspoort. Verzoeker heeft (aanvankelijk) een Bulgaars ID-bewijs overgelegd, een ID-bewijs waarmee hij naar verweerster wist of kon weten geen toestelkrediet af kon sluiten bij de provider. Ook wist of kon verweerster weten dat dit direct onderscheid op grond van nationaliteit inhoudt. Vervolgens heeft verweerster niets gedaan om verzoeker hiertegen te beschermen. Van een discriminatievrije bemiddeling is geen sprake geweest. Omdat verweerster niet heeft voldaan aan een op haar rustende positieve verplichting die voortvloeit uit de AWGB, oordeelt het College dat verweerster jegens verzoeker direct onderscheid heeft gemaakt op grond van nationaliteit.

Is het onderscheid verboden?

4.10 Direct onderscheid is verboden tenzij voor het onderscheid een wettelijke uitzondering bestaat. Gesteld noch gebleken is dat hiervan sprake zou zijn. Het College is daarom van oordeel dat het gemaakte onderscheid verboden is.


5 Klachtbehandeling

Standpunt verzoeker

Verzoeker stelt dat verweerster zijn discriminatieklacht niet zorgvuldig heeft behandeld. Hij heeft op 26 februari 2021 in reactie op de afwijzing van zijn aanvraag aan verweerster geschreven: “To me this sounds like pure discrimination to foreigners.” Verweerster reageert daarop enkel met de mededeling dat zij geen inzage heeft in de reden van afwijzing.

Standpunt verweerster

Verweerster heeft gesteld dat de communicatie te wensen heeft overgelaten. Een reactie was op zijn plaats geweest, maar dit is niet gebeurd.

Beoordeling

5.1 Het verbod op onderscheid bij het aanbieden van goederen en diensten (zie 4.1) houdt voor de aanbieder van goederen of diensten ook een positieve verplichting in tot het nemen van maatregelen ter naleving van de AWGB. Dit omvat mede de verplichting tot het zorgvuldig behandelen van discriminatieklachten. Een zorgvuldige klachtbehandeling vereist een deugdelijk en objectief onderzoek waarbij in ieder geval hoor en wederhoor wordt toegepast. De klacht moet voortvarend worden behandeld en de klager moet op de hoogte worden gesteld van de conclusie(s) van het onderzoek en de eventueel getroffen maatregelen. Het moet voor de klager helder zijn wat er naar aanleiding van de klacht is ondernomen.

5.2 Het College is van oordeel dat verzoekers bericht een discriminatieklacht in de zin van de gelijkebehandelingswetgeving behelst. Verder stelt het College vast dat verweerster niet, althans niet zorgvuldig op de discriminatieklacht heeft gereageerd, maar het heeft gelaten bij een (zeer) algemeen bericht waarin niet wordt ingegaan op hetgeen verzoeker schrijft. Verweerster heeft ter zitting gesteld dat de communicatie met een klant in geval van afwijzing meestal eindigt in een uiting van ongenoegen. Het College wijst er evenwel op dat dit niet afdoet aan het feit dat de Nederlandse wetgeving een bijzondere status toekent aan klachten over discriminatie door eisen te stellen aan de zorgvuldigheid waarmee deze klachten behandeld moeten worden. Ook wanneer een aanbieder van diensten regelmatig teleurgestelde berichten ontvangt, is het in het kader van de AWGB van belang dat klachten over discriminatie opgemerkt en met de nodige voortvarendheid opgepakt worden.

5.3 Verweerster erkent dat de communicatie met verzoeker klantvriendelijker had gemogen. Zij heeft mede naar aanleiding van de procedure bij het College goed naar haar standaard antwoordberichten gekeken en deze geherformuleerd. Het College neemt hiervan met instemming kennis. Het College oordeelt evenwel dat verweerster verzoekers discriminatieklacht onvoldoende zorgvuldig heeft behandeld.


6 Oordeel

UnitedConsumers Telecom B.V. heeft verboden onderscheid gemaakt jegens [. . . .] op grond van nationaliteit.


Aldus gegeven te Utrecht op 18 maart 2021 door mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen, voorzitter, in tegenwoordigheid van mr. A.J. Ingeveld, secretaris.


mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen mr. A.J. Ingeveld

Samenvatting oordeel