ABN AMRO Bank N.V. discrimineerde een vrouw door haar inkomsten uit hoofde van het persoonsgebonden budget van haar echtgenoot niet mee te nemen bij het bepalen van de kredietruimte voor een persoonlijke lening en door haar discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

ABN AMRO Bank N.V. discrimineerde een vrouw door haar inkomsten uit hoofde van het persoonsgebonden budget van haar echtgenoot niet mee te nemen bij het bepalen van de kredietruimte voor een persoonlijke lening en door haar discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

Oordeelnummer 2022-33
Datum: 05-04-2022
Trefwoord: Ontvankelijkheid Kredietverlening Handicap Dienstverlening Aanbieden goederen en diensten Chronische ziekte Handicap of chronische ziekte Klachtbehandeling Aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen en diensten
Discriminatiegrond: Handicap of chronische ziekte
Terrein: Goederen en diensten - Overige
Regelingen: Artikel 10 WGBH/CZ Artikel 1 WGBH/CZ Artikel 5b WGBH/CZ Artikel 3 lid 2 WGBH/CZ Wet gelijke behandeling handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ)
Situatie

Een vrouw ontvangt voor de zorg voor haar echtgenoot inkomsten uit hoofde van het persoonsgebonden budget (hierna: PGB) van haar echtgenoot.

In april 2021 dient de vrouw een kredietaanvraag in, in de vorm van een persoonlijke lening. De aanvraag wordt afgewezen omdat er te weinig vrij besteedbaar inkomen is om een lening af sluiten. De bank geeft aan dat de PGB uitkering niet wordt meegenomen bij de beoordeling. Naar aanleiding van deze afwijzing neemt de vrouw telefonisch contact op met de bank om een klacht in te dienen. De vrouw zegt dat zij en haar echtgenoot zich gediscrimineerd voelen. Een medewerker van de bank laat weten dat de klacht niet in behandeling wordt genomen. Ook een schriftelijke bevestiging van de klacht is niet mogelijk.

 

 

De vrouw vindt dat ABN AMRO haar discrimineert op grond van handicap door haar loon uit hoofde van het PGB van echtgenoot niet mee te nemen bij de beoordeling of sprake is van voldoende kredietruimte.

ABN AMRO is het hier niet mee eens. Zij is ten eerste van mening dat de vrouw niet-ontvankelijk is omdat zij geen handicap of chronische ziekte heeft in de zin van de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (hierna: WGBH/CZ). Daarnaast is er geen sprake van verboden onderscheid bij de beoordeling van de aanvragen.

Beoordeling

Ontvankelijkheid
Om bescherming te kunnen ontlenen aan de WGBH/CZ dient de persoon in kwestie een handicap of chronische ziekte te hebben. De echtgenoot van de vrouw heeft een handicap in de zin van WGBH/CZ. Het College oordeelt met toepassing van een arrest van het Hof (Coleman) dat de vrouw zich ook kan beroepen op het discriminatieverbod omdat de vrouw is benadeeld vanwege het feit dat zij een nauwe, familierechtelijke band heeft met haar echtgenoot. Er is sprake van een directe link tussen de inkomsten van de vrouw en de activiteiten als hoofdverzorger voor haar echtgenoot.

Onderscheid?
Het is verboden om onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte te maken bij het aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen of diensten. Inkomen uit hoofde van een zorgovereenkomst wordt volgens het beleid van ABN AMRO als onvoldoende bestendig gekwalificeerd om op basis daarvan een krediet te verstrekken. Het College heeft eerder overwogen dat de bestendigheid van inkomsten is aan te merken als een neutraal criterium, omdat een verwijzing naar de grond handicap of chronische ziekte ontbreekt. Ook treft dit criterium niet exclusief mensen met een handicap of chronische ziekte. ABN AMRO heeft dan ook geen direct onderscheid bij de aanvraag voor een persoonlijke lening gemaakt door het PGB niet aan te merken als een bestendige vorm van inkomen. Wel is er sprake van indirect onderscheid omdat zorgverleners die vanwege de handicap of chronische ziekte van hun partner of familielid inkomsten uit PGB ontvangen bijzonder worden getroffen door het criterium van bestendigheid van inkomsten.

Objectieve rechtvaardiging?
Indirect onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte is niet verboden als hiervoor een goede reden bestaat. Dit is het geval als er sprake is van een legitiem doel en de middelen voor het bereiken van dat doel passend en noodzakelijk zijn. Het College stelt vast dat ABN AMRO bij de beoordeling van aanvragen voor een persoonlijke lening van klanten met PGB-inkomsten geen rekening houdt met individuele elementen. Zoals de vraag of een overlijdensrisicoverzekering is afgesloten, de leeftijd van de klant of de periode waarin de klant het inkomen al stabiel heeft genoten. ABN AMRO heeft aangegeven dat dit in het geval van een persoonlijke lening kostbaar is. ABN AMRO meent dat de bank en haar klanten er een gerechtvaardigd belang bij hebben om tegen een schappelijke prijs financiële producten aan te bieden en af te nemen. Binnen dat kader van betaalbaarheid past maatwerk niet.

Het College concludeert dat ABN AMRO hiermee onvoldoende heeft gemotiveerd dat er geen alternatieven kunnen zijn. Een PGB-zorgovereenkomst kan op verschillende manieren worden gekwalificeerd waarbij er in sommige gevallen ook vangnetten beschikbaar zijn. Of een PGB-zorgovereenkomst bestendig inkomen is, zal dan ook afhangen van de omstandigheden van het geval. Het College is daarom van oordeel dat het door ABN AMRO ingezette middel, het in geen enkel geval meenemen van PGB-inkomsten van de zorgverlenende partner, te grofmazig is en niet als noodzakelijk kan worden aangemerkt. Nu ABN AMRO geen goede reden heeft gegeven voor het indirecte onderscheid is er sprake van verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte door de inkomsten uit hoofde van het persoonsgebonden budget niet mee te nemen bij het bepalen van de kredietruimte voor een persoonlijke lening

Klachtbehandeling
Het College stelt vast dat de discriminatieklacht van de vrouw ten onrechte niet in behandeling is genomen. Daarnaast is de vrouw niet geïnformeerd over de interne klachtenprocedure van ABN AMRO. Het College oordeelt dan ook dat ABN AMRO de klacht onvoldoende zorgvuldig heeft behandeld.

Oordeel

ABN AMRO Bank N.V. heeft verboden onderscheid gemaakt jegens de vrouw op grond van handicap of chronische ziekte door:

  • haar inkomsten uit hoofde van het PGB van haar echtgenoot niet mee te nemen bij het bepalen van de kredietruimte voor een persoonlijke lening; en
  • haar discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

 


Oordeel
2022-33

Datum: 5 april 2022

Dossiernummer: 2021-0217

Oordeel in de zaak van

[. . . .]

wonende te [. . . .], verzoekster

tegen

ABN AMRO Bank N.V.

gevestigd te Amsterdam, verweerster


1 Verzoek

Verzoekster vraagt het College om te beoordelen of verweerster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt door:

  • haar inkomsten uit hoofde van het persoonsgebonden budget (hierna: PGB) van haar echtgenoot niet mee te nemen bij het bepalen van de kredietruimte voor verschillende financiële producten; en
  • haar discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

2 Verloop van de procedure

2.1 Het College heeft kennis genomen van de volgende stukken:

  • -verzoekschrift van 15 april 2021, ontvangen op dezelfde datum;
  • -e-mail van verzoekster van 15 juli 2021;
  • -verweerschrift van 8 november 2021;
  • -aanvullend verweerschrift van 30 november 2021;
  • -e-mail met bijlagen van verzoekster van 7 februari 2022;
  • -e-mail met bijlagen van verweerster van 18 februari 2022;
  • -e-mail met bijlage van verzoekster van 6 maart 2022;
  • -e-mail met bijlage van verweerster van 8 maart 2022.

2.2 Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 22 februari 2022. Partijen zijn verschenen. Verzoekster werd vergezeld door [. . . .], haar echtgenoot. Verweerster werd vertegenwoordigd door [. . . .], legal counsel ABN AMRO, die werd vergezeld door [. . . .], senior legal counsel ABN AMRO en [. . . .], associate legal counsel ABN AMRO.


3 Feiten

3.1 Verzoekster is gehuwd. Haar echtgenoot is volledig en duurzaam arbeidsongeschikt. Hij ontvangt de Inkomensvoorziening Volledig Arbeidsongeschikten, hierna: IVA-uitkering en een PGB. Verzoekster zorgt 39 uur per week voor haar echtgenoot en ontvangt voor deze zorg een uurloon vanuit het PGB van haar echtgenoot.

3.2 Op 1 april 2018 heeft verzoekster een kredietaanvraag gedaan voor een Flexibel Krediet van EUR 7.000 (hierna genoemd: klacht a). Deze aanvraag wordt afgewezen, omdat ten tijde van de aanvraag het inkomen nog geen zes maanden werd gegenereerd. Op 16 mei 2018 is een Privélimiet Plus met een kredietlimiet van EUR 1.000 toegekend.

3.3 Op 27 december 2018 vraagt verzoekster opnieuw een Flexibel Krediet aan (klacht b). Deze aanvraag wordt afgewezen, omdat er sprake is van een negatieve creditscore. Daardoor was er onvoldoende ruimte om tegenvallers in de betaalbaarheid van de financiering op te vangen.

3.4 Op 28 mei 2018 heeft verzoekster een gesprek met een medewerker van de bank over een hypotheek (klacht c). Verzoekster levert de gevraagde financiële gegevens aan en op 1 juni 2018 stuurt de medewerker een oriëntatierapport over een hypothecaire geldlening toe. Na een telefonisch gesprek met de bank komt het niet tot een overeenkomst.

3.5 Op 12 april 2021 dient verzoekster een kredietaanvraag in voor een kredietfaciliteit van EUR 6.000 in de vorm van een persoonlijke lening (klacht d). De aanvraag wordt afgewezen omdat er te weinig vrij besteedbaar inkomen is om een lening af te sluiten. Er wordt eveneens vermeld dat de PGB uitkering niet wordt meegenomen bij de beoordeling.

3.6 Naar aanleiding van deze afwijzing neemt verzoekster op 14 april 2021 telefonisch contact op met de bank om een klacht in te dienen omdat zij en haar echtgenoot zich gediscrimineerd voelen (klacht e). Verzoekster krijgt te horen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen. Ook een schriftelijke bevestiging van de klacht kan niet worden verkregen door verzoekster.

4 Onderscheid door het inkomen uit PGB niet te mee te nemen in de beoordeling?

Standpunt verzoekster
4.1 Verzoekster stelt dat er sprake is van verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte, nu de bank haar loon uit hoofde van het PGB van haar echtgenoot niet meeneemt bij de beoordeling of sprake is van voldoende kredietruimte voor het afsluiten van een hypotheek- en kredietaanvraag en een persoonlijke lening. De bank maakt bewust onderscheid tussen klanten die standaard inkomsten kennen en klanten die inkomsten kennen vanwege het feit dat zij zorg verlenen aan een familielid.

Standpunt verweerster
4.2 Verweerster stelt dat verzoekster in haar klachten niet-ontvankelijk is omdat zij geen handicap of chronische ziekte heeft in de zin van de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (hierna: WGBH/CZ). Mocht het College anders oordelen, dan stelt de bank zich op het standpunt dat van verboden onderscheid bij de beoordeling van de aanvragen geen sprake was. Er is geen sprake van direct onderscheid omdat verzoekster en haar echtgenoot niet anders worden behandeld dan een ander in een vergelijkbare situatie. Van indirect onderscheid is evenmin sprake. Ook hier geldt dat verzoekster niet een persoon met een handicap of chronische ziekte is, zodat van indirect onderscheid jegens haar geen sprake kan zijn. Indien er wel sprake is van indirect onderscheid geldt dat dat onderscheid objectief gerechtvaardigd wordt door een legitiem doel en de middelen voor het bereiken van dat doel passend en noodzakelijk zijn.

Beoordeling
4.3 Het is verboden om onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte te maken bij het aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen of diensten, indien dit geschiedt in de uitoefening van een beroep of bedrijf (artikel 5b, eerste lid, aanhef en onderdeel a, WGBH/CZ). Verweerster is een bedrijf dat financiële diensten aanbiedt en haar handelen valt dan ook onder het bereik van artikel 5b WGBH/CZ.

Ontvankelijkheid
4.4 Om een beroep te kunnen doen op bescherming van de WGBH/CZ dient de persoon in kwestie een handicap of chronische ziekte te hebben. Niet in geschil is dat de echtgenoot van verzoekster bescherming kan ontlenen aan de wet. Verzoekster ondervindt beperkingen in de deelname aan het maatschappelijke leven vanwege het feit dat zij inkomen geniet op basis van een zorgovereenkomst met haar echtgenoot. Het College heeft, in navolging van het Hof van Justitie van de Europese Unie, geoordeeld dat een persoon die stelt te zijn benadeeld vanwege het feit dat zij een nauwe band heeft met een persoon met een handicap of chronische ziekte ook bescherming kan ontlenen aan het discriminatieverbod (vgl. Hof van Justitie van de Europese Gemeenschappen (HvJ EG), thans Hof van Justitie van de Europese Unie (HvJ EU), 17 juli 2008, zaak C-303/06, ECLI:EU:C:2008:415 (Coleman) en College voor de Rechten van de Mens 2 maart 2021, oordeel 2021-20). Verzoeksters klacht luidt dat zij door verweersters handelen benadeeld is vanwege het karakter van de inkomsten die zij verwerft in verband met de zorg die zij aan haar echtgenoot levert vanwege zijn handicap. Het College constateert dat er sprake is van een directe link tussen de door verzoekster verworven inkomsten en de activiteiten van verzoekster als hoofdverzorger van een persoon met wie zij een nauwe, familierechtelijke band heeft. Het College oordeelt dan ook dat verzoekster zich kan beroepen op de bescherming van de WGBH/CZ.

Onderscheid?
4.5 Onder onderscheid wordt zowel direct als indirect onderscheid verstaan (artikel 1 WGBH/CZ). Er is sprake van direct onderscheid indien een persoon op grond van handicap of chronische ziekte op een andere wijze wordt behandeld dan een ander in een vergelijkbare situatie wordt, is of zou worden behandeld. Er is sprake van indirect onderscheid indien een ogenschijnlijk neutrale bepaling, maatstaf of handelwijze personen met een handicap of chronische ziekte in vergelijking met andere personen bijzonder treft.

4.6 Het is aan verzoekster om feiten aan te voeren die kunnen doen vermoeden dat in haar nadeel onderscheid is gemaakt. Slaagt zij hierin, dan is het aan verweerster om te bewijzen dat zij tegenover haar geen (verboden) onderscheid heeft gemaakt (artikel 10 WGBH/CZ).

Flexibel Krediet (klacht a)
4.7 Een Flexibel Krediet kon op grond van het beleid van verweerster worden verstrekt op basis van inkomen uit hoofde van een zorgovereenkomst met een partner, mits sprake was van een overeenkomst voor onbepaalde tijd en dat inkomen ten tijde van de aanvraag al minimaal zes maanden werd gegenereerd. De kredietaanvraag van verzoekster wordt op 1 april 2018 afgewezen, omdat ten tijde van de aanvraag het inkomen nog geen zes maanden werd gegenereerd. Het College stelt vast dat de zes-maanden-eis een neutraal criterium betreft dat geen direct onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte maakt. Daarnaast zijn er geen aanwijzingen dat door dit criterium mensen met een handicap of chronische ziekte, of personen met een nauwe band met zo een persoon, in het bijzonder worden getroffen. Het College stelt daarom eveneens vast dat geen sprake is van indirect onderscheid.

Flexibel Krediet (klacht b)
4.8 Op 27 december 2018 vraagt verzoekster opnieuw een Flexibel Krediet aan. Zij voldoet inmiddels aan de gestelde “zes-maanden-eis”. Ditmaal wordt de aanvraag afgewezen vanwege een negatieve creditscore. Uit de telefoonnotitie van 2 januari 2019 kan worden opgemaakt dat de afwijzing geen verband houdt met de aard van het inkomen maar vanwege een groot kredietrisico door onder andere diverse afgekeurde incasso’s en doordat het reeds bestaande krediet bijna continu werd benut. Het College overweegt op grond van het voorgaande dat verzoekster bij de beoordeling van de kredietaanvraag niet anders is behandeld dan anderen. Er is dus geen sprake van direct of indirect onderscheid. Deze toetsing geschiedt immers volgens verweerster bij alle kredietaanvragen via een automatisch systeem.

Hypothecaire lening (klacht c)
4.9 Na een mailwisseling, telefonisch gesprek en ontvangst van een oriëntatierapport betreffende de haalbaarheid van de financiering komt het niet tot een overeenkomst. Het College kan op grond van de overgelegde stukken niet vaststellen waarom er uiteindelijk geen hypothecaire lening is afgesloten en in het bijzonder niet dat er een verband is met de aard van de inkomsten van de vrouw. Het College oordeelt dan ook dat wat betreft klacht c verzoekster er niet in is geslaagd om feiten aan te voeren die kunnen doen vermoeden dat er tegenover haar onderscheid op grond van handicap op chronische ziekte is gemaakt bij het behandelen van een aanvraag voor een hypothecaire lening.

Persoonlijke lening (klacht d)
4.10 Inkomen uit hoofde van een zorgovereenkomst wordt volgens het beleid van verweerster als onvoldoende bestendig gekwalificeerd om op basis daarvan krediet in de vorm van een persoonlijke lening te verstrekken. Bij de beoordeling van de bestendigheid onderzoekt verweerster een aantal factoren: op welke manier het inkomen gegenereerd wordt, hoe lang het inkomen al op die wijze gegenereerd wordt, hoe lang het inkomen nog op die wijze gegenereerd zal worden en op welke vangnetvoorzieningen de kredietaanvrager aanspraak kan maken.

4.11 Het College heeft eerder overwogen dat de bestendigheid van inkomsten is aan te merken als een neutraal criterium, omdat een verwijzing naar de grond handicap of chronische ziekte ontbreekt. Ook treft dit criterium niet exclusief mensen met een handicap of chronische ziekte (vgl. College voor de Rechten van de Mens 9 december 2019, oordeel 2019-129). Verweerster heeft dus geen direct onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt door bij de aanvraag voor een persoonlijke lening, het PGB niet aan te merken als een bestendige vorm van inkomen.

4.12 Wel is er sprake van indirect onderscheid omdat zorgverleners die vanwege de handicap of chronische ziekte van hun partner of familielid inkomsten uit PGB ontvangen bijzonder worden getroffen door het gehanteerde criterium van bestendigheid van inkomsten. Het College is daarom van oordeel dat verweerster indirect onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt door aan de weigering om een persoonlijke lening aan te bieden ten grondslag te leggen dat het PGB van verzoekster niet als bestendig inkomen wordt beschouwd of slechts indien aan aanvullende voorwaarden wordt voldaan.

Objectieve rechtvaardiging (klacht d)?
4.13 Indirect onderscheid is niet verboden indien dat onderscheid objectief wordt gerechtvaardigd door een legitiem doel en de middelen voor het bereiken van dat doel passend en noodzakelijk zijn (artikel 3, tweede lid, WGBH/CZ).

Legitiem doel?
4.14 Een doel is legitiem als het voldoet aan een werkelijke behoefte en geen discriminerend oogmerk heeft. Verweerster stelt dat het doel is om een veilig, betaalbaar en efficiënt werkend systeem te onderhouden. Dit systeem moet voorzien in een regeling die het voor zoveel mogelijk personen bereikbaar maakt een financieel product te verkrijgen, terwijl gelijktijdig wordt gewaakt tegen het risico van overkreditering en het kredietrisico van verweerster en de betaalbaarheid van haar diensten beheersbaar blijven. Deze doelen hebben geen discriminerend oogmerk en komen tegemoet aan de werkelijke behoefte van verweerster. Er is aldus sprake van een legitiem doel.

Middel
4.15 Het middel dat verweerster hanteert in het geval van een persoonlijke lening is dat inkomen van zorgverleners uit hoofde van een zorgovereenkomst met partner niet worden meegenomen bij de beoordeling van de kredietruimte. Verweerster heeft desgevraagd ter zitting verklaard de individuele situatie van klanten met PGB-inkomsten niet te toetsen.

Passend middel?
4.16 Een middel is passend indien het geschikt is om het doel te bereiken. Het niet meenemen van inkomen van een zorgverlener uit hoofde van een zorgovereenkomst met partner bij de beoordeling van de kredietruimte kan, waar sprake is van onbestendig inkomen, geschikt zijn om overkreditering tegen te gaan en het kredietrisico van verweerster beheersbaar te houden.

Noodzakelijk middel?
4.17 Een middel is noodzakelijk indien het doel niet kan worden bereikt met een middel dat niet leidt tot onderscheid, althans minder bezwaarlijk is (subsidiariteitsvereiste).

4.18 Het College stelt vast dat verweerster bij de beoordeling van aanvragen voor een persoonlijke lening van klanten met PGB-inkomsten geen rekening houdt met individuele elementen. Zoals de vraag of een overlijdensrisicoverzekering is afgesloten, de leeftijd van de klant of de periode waarin de klant het inkomen al stabiel heeft genoten. Verweerster heeft aangegeven dat dit in het geval van een persoonlijke lening kostbaar is. Verweerster meent dat de bank en haar klanten er een gerechtvaardigd belang bij hebben om tegen een schappelijke prijs financiële producten aan te bieden en af te nemen. Binnen dat kader van betaalbaarheid past maatwerk niet.

Verweerster heeft daarmee naar het oordeel van het College evenwel onvoldoende gemotiveerd dat er geen alternatieven kunnen zijn. Een PGB-zorgovereenkomst kan immers op verschillende manieren worden gekwalificeerd. Zo volgt uit de rechtspraak dat het bestaan van een familierelatie niet betekent dat in zijn algemeenheid geen sprake is van een gezagsverhouding (zie Centrale Raad van Beroep 28 april 2016, 14/1066 WW , ECLI:NL:CRVB:2016:1759 en 24 januari 2018, 15/6626 WW, ECLI:NL:CRVB:2018:259). Er kan dus, ook bij een zorgovereenkomst met een partner, sprake zijn van een arbeidsovereenkomst waarbij vangnetten beschikbaar zijn in de vorm van Ziektewet, WIA of WW (zie Centrale Raad van Beroep 24 januari 2019, 17/4132 WW, ECLI:NL:CRVB:2019:252). Of een PGB-zorgovereenkomst bestendig inkomen is, zal dan ook afhangen van de omstandigheden van het geval. Het College is daarom van oordeel dat het door verweerster ingezette middel, het in geen enkel geval meenemen van PGB-inkomsten van de zorgverlenende partner, te grofmazig is en niet als noodzakelijk kan worden aangemerkt.

4.19 Voor zover verweerster heeft aangevoerd dat haar beleidsvrijheid toekomt bij de beoordeling van de vraag of een inkomstenbestanddeel al dan niet bestendig is, overweegt het College dat deze beleidsvrijheid wordt begrensd door de gelijkebehandelingswetgeving. Het College concludeert dat het door verweerster gehanteerde middel niet voldoet aan het subsidiariteitsvereiste.

4.20 Het College is van oordeel dat het door verweerster jegens verzoekster gemaakte indirecte onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte niet objectief gerechtvaardigd is. Verweerster heeft dan ook jegens verzoekster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt door haar inkomsten uit hoofde van het PGB van haar echtgenoot niet mee te nemen bij het bepalen van de kredietruimte voor een persoonlijke lening.


5 Onderscheid door de discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen?

Standpunt verzoekster
5.1 Verzoekster stelt dat er sprake is van verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte omdat haar discriminatieklacht onzorgvuldig is behandeld. Verzoekster heeft op 14 april 2021 telefonisch een discriminatieklacht ingediend. De bank liet weten dat de klacht niet in behandeling zou worden genomen en dat een schriftelijke bevestiging van de klacht eveneens niet mogelijk was.

Standpunt verweerster
5.2 Verweerster erkent dat er bij de klachtafhandeling onzorgvuldig is gehandeld. Nadat de klacht van verzoekster telefonisch niet werd opgelost, had haar klacht door de voor de beoordeling van de kredietaanvraag verantwoordelijke afdeling behandeld moeten worden. En als die behandeling niet tot een oplossing leidde, had verzoekster in bezwaar kunnen gaan bij de afdeling klachtenmanagement. Verzoekster is over deze interne procedure niet juist geïnformeerd.

Discriminatieklacht (klacht e)
5.3 Het verbod op onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte zoals dit voortvloeit uit artikel 5b, eerste lid, aanhef en onderdeel a, WGBH/CZ houdt niet alleen in dat een aanbieder van goederen of diensten zich moet onthouden van het maken van onderscheid, maar ook dat hij maatregelen moet nemen ter naleving van de WGBH/CZ. Onder deze maatregelen wordt ook verstaan dat een klacht over discriminatie zorgvuldig moet worden behandeld.

5.4 Een zorgvuldige klachtbehandeling vereist dat de klacht voortvarend en vertrouwelijk wordt opgepakt, en dat er een deugdelijk en objectief onderzoek plaatsvindt. Dat wil zeggen dat in ieder geval hoor en wederhoor dienen te worden toegepast. Daarnaast vereist de zorgvuldigheid dat de werkgever, indien nodig, passende maatregelen treft en dat de klager over de uitkomst van het klachtonderzoek wordt geïnformeerd. Voor de klager moet helder zijn wat er naar aanleiding van diens klacht is ondernomen (zie College voor de Rechten van de Mens 1 februari 2022, oordeel 2022-7).

5.5 Het College stelt vast dat de discriminatieklacht van verzoekster ten onrechte niet in behandeling is genomen. Daarnaast is verzoekster niet geïnformeerd over de interne klachtenprocedure van verweerster. Het College oordeelt dan ook dat verweerster de klacht onvoldoende zorgvuldig heeft behandeld en daarmee in strijd met haar zorgplicht onder artikel 5b WGBH/CZ heeft gehandeld.


6 Oordeel

ABN AMRO Bank N.V. heeft verboden onderscheid gemaakt jegens [. . . .] op grond van handicap of chronische ziekte door:

  • haar inkomsten uit hoofde van het PGB van haar echtgenoot niet mee te nemen bij het bepalen van de kredietruimte voor een persoonlijke lening; en
  • haar discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

 

Aldus gegeven te Utrecht op 5 april 2022 door mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen, voorzitter, prof. dr. B. Böhler en mr. C.G. ter Veer, leden van het College voor de Rechten van de Mens, in tegenwoordigheid van mr. I.M. van der Elsken, secretaris.





mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen

voorzitter

mr. I.M. van der Elsken

secretaris

Samenvatting oordeel