Arriva Personenvervoer Nederland B.V. discrimineerde door een man in een elektrische rolstoel toegang tot de buurtbus te weigeren en hem daarbij niet over alternatief vervoer te informeren. Er is ook sprake van een onzorgvuldige klachtbehandeling.

Arriva Personenvervoer Nederland B.V. discrimineerde door een man in een elektrische rolstoel toegang tot de buurtbus te weigeren en hem daarbij niet over alternatief vervoer te informeren. Er is ook sprake van een onzorgvuldige klachtbehandeling.

Oordeelnummer 2022-49
Datum: 10-05-2022
Trefwoord: Aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen en diensten Chronische ziekte Veiligheidsverweer Toegankelijkheid Handicap of chronische ziekte Wettelijke uitzondering Klachtbehandeling Handicap Vervoer
Discriminatiegrond: Handicap of chronische ziekte
Terrein: Goederen en diensten - Openbaar vervoer Goederen en diensten - Overige
Regelingen: Artikel 5b WGBH/CZ Wet gelijke behandeling handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ) Artikel 1 WGBH/CZ Artikel 0 1 WGBH/CZ Artikel 2 WGBH/CZ
Situatie

Een man is als gevolg van een lichamelijke beperking afhankelijk van een rolstoel. Arriva verzorgt onder meer buurtbusvervoer in de regio Noord-Brabant Oost. Sinds 1 maart 2021 voert zij in deze regio het beleid om tijdens de Covid-19 pandemie personen in een rolstoel de toegang tot haar buurtbussen te weigeren. De man werd op 5 maart 2021 toegang tot de buurtbus geweigerd, omdat hij in een rolstoel zit.

De man vindt dat Arriva hem discrimineert op grond van handicap of chronische ziekte door hem bij de halte de toegang tot haar buurtbus te weigeren, omdat hij in een rolstoel zit. Arriva is het niet met de man eens. Zij vindt dat er geen sprake is van discriminatie omdat de buurtbus wordt gereden door vrijwilligers met een verhoogd risico op ernstig verloop van Covid-19. Aangezien het bij het zekeren van de rolstoel aan de vloer niet mogelijk is om de 1,5 meter afstand te bewaren is afgesproken dat reizigers in een rolstoel gebruik mogen maken van de regiotaxi tegen OV-tarief. Hiermee is volgens Arriva een passend alternatief geboden.

De man dient een discriminatieklacht in bij Arriva en vraagt of deze met spoed opgepakt kan worden omdat hij een week later ook is aangewezen op de buurtbus. Na 11 dagen ontvangt de man een terugkoppeling waarbij wordt gewezen op het alternatieve vervoer via de regiotaxi.

Beoordeling

Onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte is verboden bij het aanbieden van diensten in de uitoefening van een bedrijf. Arriva is als aanbieder van personenvervoer gehouden aan dit verbod.

Het College stelt vast dat de man ten tijde van de weigering niet is gewezen op het alternatief van vervoer via de regio-taxi en om deze reden in zijn geheel geen gebruik heeft kunnen maken van vervoer naar de gewenste bestemming. Het College is daarom van mening dat er sprake is van direct onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte omdat Arriva de man, die vanwege zijn handicap in een rolstoel zit, anders behandelt dan personen zonder handicap of chronische ziekte zonder rolstoel: door hem te weigeren en hem daarbij niet over alternatief vervoer te informeren.

Het College oordeelt ook dat Arriva door het ontbreken van informatie vooraf over de toegankelijkheid van buurtbussen tijdens Covid-19 voor mensen met een beperking en het nalaten om de man voorafgaand aan de reis te informeren over alternatieven, verboden onderscheid heeft gemaakt bij het aanbieden van haar diensten.

Direct onderscheid is verboden tenzij een wettelijke uitzondering van toepassing is. Eén van deze uitzonderingen waarbij er wel onderscheid mag worden gemaakt is wanneer het onderscheid noodzakelijk is ter bescherming van de veiligheid en de gezondheid. Arriva is van mening dat dit het geval is omdat de buurtbus wordt gereden door vrijwilligers met een verhoogd risico op een ernstig verloop van Covid-19. Aangezien het bij het zekeren van de rolstoel aan de vloer niet mogelijk is om de 1,5 meter afstand te bewaren, zou de gezondheid van de buschauffeurs in gevaar zijn als rolstoelvervoer zou worden toegestaan.

Het College concludeert dat Covid-19 een pandemie van ongekende ernst en omvang is. Daarbij geldt dat afstand houden en het beperken van fysieke aanraking vrijwel vanaf het begin een kernonderdeel heeft gevormd van de door de overheid voorgeschreven maatregelen ter bestrijding van het virus. Arriva heeft voldoende onderbouwd dat er een reëel gevaar is voor de gezondheid door assistentie te verlenen bij het vervoeren van rolstoelen in haar buurtbussen. Hierbij wordt gewicht toegekend aan het feit dat de werkzaamheden worden uitgevoerd door vrijwilligers die in de risicogroep vallen. Het beroep op de wettelijke uitzondering bij rolstoelvervoer met de buurtbus slaagt.

Ondanks het geslaagde beroep op de uitzondering voor zover het vervoer per buurtbus betreft, heeft Arriva wel verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt door de man geen alternatief rolstoelvervoer aan te bieden en hem daarnaast onvoldoende te informeren over de toegankelijkheid van buurtbussen.

Met betrekking tot de klachtbehandeling is het College van oordeel dat de klacht niet voortvarend is behandeld. De man had een groot belang bij een spoedige behandeling van de klacht. Daarnaast is niet aan hem teruggekoppeld of en zo ja welke maatregelen of vervolgacties getroffen zijn naar aanleiding van de klacht over discriminatie. Arriva heeft aldus jegens de man verboden onderscheid op grond van handicap en chronische ziekte heeft gemaakt bij de klachtbehandeling.

Oordeel

Arriva Personenvervoer Nederland B.V. heeft verboden onderscheid gemaakt jegens de man op grond van handicap of chronische ziekte door:

1. hem geen alternatief rolstoelvervoer aan te bieden op 5 maart 2021;

2. hem onvoldoende te informeren over de toegankelijkheid van buurtbussen; en

3. zijn discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.


Oordeel
2022-49

Datum: 10 mei 2022

Dossiernummer: 2021-0351

Oordeel in de zaak van

[. . . .]

wonende te [. . . .], verzoeker

tegen

Arriva Personenvervoer Nederland B.V.

gevestigd te Heerenveen, verweerster


1 Verzoek

Verzoeker vraagt het College om te beoordelen of verweerster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt door:

1. hem toegang tot de buurtbus te weigeren, omdat hij gebruik maakt van een rolstoel; en

2. zijn discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

2 Verloop van de procedure

2.1 Het College heeft kennis genomen van de volgende stukken:

  • verzoekschrift van 14 juni 2021, ontvangen op dezelfde datum;
  • e-mail van verzoeker van 19 augustus 2021;
  • verweerschrift van 17 december 2021.

2.2 Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 15 maart 2022. Partijen hebben via een videoverbinding deelgenomen aan de zitting. Verweerster werd vertegenwoordigd door [. . . .], manager operations support Arriva.

3 Feiten

3.1 Verweerster is aanbieder van personenvervoer. Zij verzorgt onder meer buurtbusvervoer in de regio Noord-Brabant Oost. Verzoeker is vanwege een lichamelijke beperking afhankelijk van een rolstoel. Op 5 maart 2021 wilde verzoeker met zijn echtgenote met een buurtbus van verweerster van Berghem naar het centrum van Oss reizen (route 294). De buschauffeur weigerde verzoeker de toegang tot de bus, omdat hij in een rolstoel zit.

3.2 Verweerster voert sinds 1 maart 2021 het beleid om tijdens de Covid-19 pandemie in de buurtbussen van de provincie Noord-Brabant personen in een rolstoel de toegang tot haar bussen te weigeren. Als alternatief biedt verweerster het gebruik van de Regio-taxi aan.

3.3 Op 5 maart 2021 dient verzoeker via een chat met de klantenservice een discriminatieklacht in bij verweerster. Hij vraagt of de klacht met spoed kan worden opgepakt omdat hij een week later ook is aangewezen op de buurtbus. Op 16 maart 2021 ontvangt verzoeker per mail een terugkoppeling van verweerster. Zij schrijft dat het reizen met rolstoel met de buurtbus vanwege Covid-19 helaas niet mogelijk is omdat de chauffeur onvoldoende afstand kan bewaren van de reizigers bij het in- en uit vervoeren van de rolstoel of rollator.

4 Onderscheid bij de weigering verzoeker in zijn rolstoel mee te nemen?

4.1 Standpunt verzoeker
Verzoeker stelt dat verweerster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt door hem op 5 maart 2021 bij de halte in Berghem de toegang tot haar buurtbus te weigeren, omdat hij in een rolstoel zit. Hiertoe voert hij aan dat verweerster, mede gezien het Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap (Trb. 2007, 169), verplicht is om hem mee te nemen. Ook voert hij aan dat er op de website van verweerster geen informatie te vinden is over de weigering van rolstoelvervoer in verband met Covid-19.

Standpunt verweerster
4.2 Verweerster betwist dat zij jegens verzoeker verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt. Hiertoe voert zij aan dat de buurtbus wordt gereden door vrijwilligers van wie de meesten in de groep vallen met een verhoogd risico op ernstig verloop van Covid-19. Aangezien het bij rolstoelvervoer niet mogelijk is om de 1,5 meter afstand te bewaren is in overleg met de opdrachtgever, de provincie Noord-Brabant, afgesproken dat reizigers in een rolstoel gebruik mogen maken van de regiotaxi tegen OV-tarief. Verweerster is van mening dat daarmee een passend alternatief is geboden.

Beoordeling
4.3 Ieder mens moet in staat worden gesteld aansluitend bij zijn eigen mogelijkheden autonoom te zijn (artikel 0.1 WGBH/CZ). Om ieder mens tot zijn recht te laten komen, moet zijn/haar waardigheid, die samenhangt met eigen regie, zelf steeds het startpunt van alle beleid zijn (Kamerstukken II 2015/16, 33990, 23).

Kan het College een oordeel geven in deze zaak?
4.4 Verzoeker heeft een handicap in de zin van de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (hierna: WGBH/CZ). Dit is ook niet in geschil tussen partijen. Verzoeker kan dan ook een beroep doen op de bescherming die deze wet biedt.

4.5 Onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte is verboden bij het aanbieden van diensten in de uitoefening van een bedrijf (artikel 5b, eerste lid, aanhef en onderdeel a, van de WGBH/CZ). Verweerster is als aanbieder van personenvervoer gehouden aan dit verbod (Kamerstukken II 2013/14, 33 992 (R2034), nr. 3, p. 35). Het College kan dan ook een oordeel geven in deze zaak.

Onderscheid
4.6 Onder onderscheid wordt zowel direct als indirect onderscheid verstaan (artikel 1 WGBH/CZ). Er is sprake van direct onderscheid indien een persoon op grond van handicap of chronische ziekte op een andere wijze wordt behandeld dan een ander in een vergelijkbare situatie wordt, is of zou worden behandeld. Er is sprake van indirect onderscheid indien een ogenschijnlijk neutrale bepaling, maatstaf of handelwijze personen met een handicap of chronische ziekte in vergelijking met andere personen bijzonder treft.

Weigering
4.7 Het College stelt vast dat verweerster vanaf 1 maart 2021 feitelijk uitvoering geeft aan haar beleid om personen met een rolstoel te weigeren in haar buurtbussen. Als gevolg hiervan heeft verweerster verzoeker op 5 maart 2021 niet meegenomen in haar buurtbus naar Oss. Het College stelt ook vast dat verzoeker ten tijde van de weigering niet is gewezen op het alternatief van vervoer via de regio-taxi en om deze reden in zijn geheel geen gebruik heeft kunnen maken van vervoer naar de gewenste bestemming. Dit is niet in geschil tussen partijen.

Direct onderscheid
4.8 Het College is op grond van het voorgaande van oordeel dat er sprake is van direct onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte omdat verweerster verzoeker, die vanwege zijn handicap in een rolstoel zit, anders behandelt dan personen zonder handicap of chronische ziekte zonder rolstoel: door hem te weigeren en door hem niet over alternatief vervoer te informeren.

Informatie over alternatief vervoer
4.9 Verzoeker stelt dat de informatievoorziening niet afdoende is geweest. Voor zijn vertrek heeft hij de website van verweerster bekeken, te weten www.arriva.nl. Op de website stond nergens aangegeven dat rolstoelvervoer met de buurtbus (tijdelijk) niet uitgevoerd zou worden. Hierdoor was het voor verzoeker niet kenbaar dat hij geen gebruik zou kunnen maken van de buurtbus. Verweerster erkent dat de informatie over het rolstoelvervoer met de buurtbus niet te vinden is op de hoofdpagina van de algemene website van Arriva. Deze gegevens zijn weliswaar wel te vinden op de pagina van Arriva Brabant maar hiervoor moet eerst een vervoers-/concessiegebied worden geselecteerd. Verweerster kan zich voorstellen dat reizigers deze informatie over het hoofd zien. Verzoeker stelt bovendien dat het aangeboden alternatief in de vorm van vervoer via de regio-taxi niet op de websites wordt genoemd en dat dit eveneens niet bij het personeel van verweerster, de buschauffeur en de klantenservice, bekend was. Verzoeker werd hier voor het eerst over geïnformeerd door de reactie op zijn klacht op 16 maart 2021. Verweerster heeft desgevraagd ter zitting toegelicht dat de website reizigers verzoekt om in een dergelijk geval contact op te nemen met de klantenservice. In overleg kan dan gekeken worden naar passende alternatieven.

4.10 Het College overweegt dat verzoeker ondanks overleg op 5 maart 2021 met de klantenservice van verweerster, niet is geïnformeerd over mogelijke alternatieven en hierdoor zijn reis heeft moeten staken. Het College oordeelt op grond van het voorgaande dat verweerster door het ontbreken van informatie vooraf over de toegankelijkheid van de buurtbussen tijdens Covid-19 voor mensen met een beperking, het nalaten om verzoeker voorafgaand en tijdens de reis afdoende informatie te verschaffen over alternatieve mogelijkheden om te kunnen reizen en verzoeker geen alternatief rolstoelvervoer aan te bieden, verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt bij het aanbieden van haar diensten. Ten aanzien van deze vormen van direct onderscheid, is een wettelijke uitzondering gesteld noch gebleken.

Vervoer per buurtbus
4.11 Direct onderscheid is verboden tenzij een wettelijke uitzondering van toepassing is. In artikel 3, eerste lid, aanhef en onderdeel a, WGBH/CZ staat dat het verbod van onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte niet geldt indien dit onderscheid noodzakelijk is ter bescherming van de veiligheid en de gezondheid. Een beroep op deze uitzonderingsgrond stelt hoge eisen aan de motivering dat er inderdaad een reëel gevaar is voor de veiligheid en de gezondheid. De veiligheids- en gezondheidsrisico’s kunnen zowel de personen met een handicap of chronische ziekte betreffen als personen in de onmiddellijke omgeving.

4.12 Ten aanzien van de vraag of verweerster een geslaagd beroep doet op de veiligheidsexceptie overweegt het College als volgt. Verweerster bestrijdt niet dat verzoeker de toegang is geweigerd tot de buurtbus maar stelt dat dit overeenkomstig de instructies was die golden in het kader van de bestrijding van het COVID-19 virus. Het personeel was door de separate afspraken met de provincie Noord-Brabant verplicht om vanwege besmettingsgevaar 1,5 meter afstand te houden. Verweerster voert hiertoe aan dat de buurtbus wordt gereden door vrijwilligers op leeftijd. Een aanzienlijk deel van de vrijwilligers valt in de groep die een verhoogd risico heeft op een ernstig verloop van Covid-19. Verweerster heeft toegelicht dat de chauffeurs bij rolstoelvervoer de rolstoel moeten zekeren aan de vloer. Hierbij is het volgens verweerster niet mogelijk om de 1,5 meter afstand te bewaren. Om deze reden hadden de vrijwilligers aangegeven deze werkzaamheden niet te willen uitvoeren. Verzoeker voert in dit verband aan dat zijn echtgenote heeft aangeboden deze taken over te nemen zodat er voldoende afstand tussen verzoeker en de buschauffeur kon blijven. Dit is volgens verweerster echter geen optie omdat het bedienen van de rolstoellift en het vastzetten van de rolstoel aan de vloer niet eenvoudig is. Hiervoor is een training vereist. Vanwege aansprakelijkheids-redenen mogen derden dan ook niet de rolstoellift bedienen dan wel de rolstoel vastzetten.

4.13 Gelet op het voorgaande en hetgeen ter zitting is verklaard concludeert het College als volgt. Enkel bij het zekeren van de rolstoel aan de vloer is het niet mogelijk om 1,5 meter afstand tussen de buschauffeur en verzoeker te bewaren. Weliswaar zal dit contactmoment zich in een zeer kort tijdsbestek afspelen, toch zou dit voldoende kunnen zijn voor besmetting met het Covid-19 virus. Het College heeft eerder vastgesteld dat Covid-19 een pandemie van ongekende ernst en omvang is. Daarbij geldt dat afstand houden en het beperken van fysieke aanraking vrijwel vanaf het begin een kernonderdeel heeft gevormd van de door de overheid voorgeschreven maatregelen ter bestrijding van het virus. In die omstandigheden is het College van oordeel dat de richtlijn om geen fysieke assistentie te verlenen tijdens het in- en uitstappen een maatschappelijk belang dient dat prevaleert boven toegankelijk openbaar vervoer (zie College voor de Rechten van de Mens 8 juli 2021, 2021-86). Het College concludeert dan ook dat verweerster voldoende heeft onderbouwd dat er een reëel gevaar is voor de gezondheid door assistentie te verlenen bij het vervoeren van rolstoelen in haar buurtbussen. Hierbij wordt gewicht toegekend aan het feit dat de werkzaamheden worden uitgevoerd door vrijwilligers die in de risicogroep vallen. Het beroep op de wettelijke veiligheidsexceptie bij rolstoelvervoer met de buurtbus slaagt.

4.14 Ondanks het geslaagde beroep op de veiligheidsexceptie voor zover het vervoer per buurtbus betreft, heeft verweerster wel verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte gemaakt door verzoeker eveneens geen alternatief rolstoelvervoer aan te bieden en hem daarnaast onvoldoende te informeren over de toegankelijkheid van buurtbussen.

4.15 Het College heeft met waardering kennis genomen van het voornemen van verweerster om de communicatie in vergelijkbare situaties, waarin er sprake is van een afwijkend vervoersaanbod voor mensen die gebruik maken van een rolstoel, zichtbaarder en toegankelijker te communiceren richting haar reizigers. Het College beveelt dat ook ten zeerste aan gelet op de in artikel 2a WGBH/CZ neergelegde verplichting om geleidelijk zorg te dragen voor algemene toegankelijkheid voor personen met een handicap of chronische ziekte. Het College spreekt de hoop uit dat verweersters initiatieven eraan zullen bijdragen om het gemaakte verboden onderscheid in de toekomst te voorkomen.

5 Onderscheid door de discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen?

Standpunt verzoeker
5.1 Verweerster heeft de discriminatieklacht van verzoeker niet zorgvuldig behandeld. De aangedragen oplossing zou geschikt zijn geweest indien men dit sneller gemeld zou hebben. Verzoeker had om urgentie gevraagd omdat hij een week later de reis nog een keer zou moeten maken. Tevens is er niet binnen de genoemde termijn van tien dagen gereageerd. Verzoeker heeft op de elfde dag een reactie ontvangen.

Standpunt verweerster
5.2 Verweerster heeft de klacht van verzoeker zorgvuldig behandeld. Verweerster stelt navraag te hebben gedaan bij de buurtbusvereniging die het vervoer voor verweerster uitvoert. Gesproken is met twee betaalde krachten, coördinatoren. Zij zijn in dienst bij verweerster. De vereniging bevestigde het verhaal van verzoeker. De uitkomst van het onderzoek is teruggekoppeld naar de klantenservice. Deze heeft de uitkomst vervolgens aan verzoeker medegedeeld.

Beoordeling
5.3 Ten aanzien van de vraag of verweerster jegens verzoeker verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt bij de klachtbehandeling overweegt het College het volgende. Uit artikel 5, eerste lid, WGBH/CZ volgt, naast een negatieve verplichting om zich te onthouden van het maken van onderscheid, ook een positieve verplichting tot het nemen van maatregelen ter naleving van de WGBH/CZ. Deze verplichting houdt mede in dat een aanbieder van goederen en diensten, zoals verweerster, een klacht over discriminatie of over ongelijke behandeling zorgvuldig moet behandelen. Dat wil zeggen dat in ieder geval het principe van hoor en wederhoor moet worden toegepast. Daarnaast dient een klacht voortvarend te worden behandeld en moet de klager op de hoogte worden gesteld van de conclusies van het onderzoek en de eventueel getroffen maatregelen. Voor de klager dient helder te zijn wat er naar aanleiding van de klacht is ondernomen.

5.4 Het College stelt uit de door partijen overgelegde stukken vast dat verzoeker op 5 maart 2021 zowel telefonisch als via e-mail een klacht heeft ingediend bij verweerster. Verweerster heeft op de klacht van verzoeker op 16 maart 2021 inhoudelijk gereageerd. Het College concludeert dat de klacht is onderzocht en aan verzoeker is teruggekoppeld. Verzoeker heeft in zijn klacht nadrukkelijk gevraagd of deze met urgentie kan worden opgepakt aangezien hij afhankelijk is van het openbaar vervoer. Ondanks dit verzoek ontvangt verzoeker pas na 11 dagen een inhoudelijke reactie. Naar het oordeel van het College blijkt uit het voorgaande dat de klacht in het geval van verzoeker niet voortvarend is behandeld. Verzoeker had immers groot belang bij een spoedige behandeling van de klacht. Bovendien is niet aan hem teruggekoppeld of en zo ja welke maatregelen of vervolgacties getroffen zijn naar aanleiding van de klacht over discriminatie. Dit leidt tot de conclusie dat verweerster jegens verzoeker verboden onderscheid op grond van handicap en chronische ziekte heeft gemaakt bij de klachtbehandeling.

6 Oordeel

Arriva Personenvervoer Nederland B.V. heeft verboden onderscheid gemaakt jegens [. . . .] op grond van handicap of chronische ziekte door:

1. hem geen alternatief rolstoelvervoer aan te bieden op 5 maart 2021;

2. hem onvoldoende te informeren over de toegankelijkheid van buurtbussen; en

3. zijn discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.


Aldus gegeven te Utrecht op 10 mei 2022 door mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen, voorzitter, in tegenwoordigheid van mr. I.M. van der Elsken, secretaris.





mr. dr. H.J.T.M. Swaanenburg-van Roosmalen

mr. I.M. van der Elsken

Samenvatting oordeel