T-Mobile discrimineert een man niet door hem geen abonnement met toestelkrediet te laten afsluiten omdat hij niet in het bezit is van de juiste documentatie.

T-Mobile discrimineert een man niet door hem geen abonnement met toestelkrediet te laten afsluiten omdat hij niet in het bezit is van de juiste documentatie.

Oordeelnummer 2022-52
Datum: 16-05-2022
Trefwoord: Aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen en diensten Kredietverlening Nationaliteit Objectieve rechtvaardiging Aanbieden goederen en diensten Zakelijke dienstverlening

Terrein: Goederen en diensten - Overige
Regelingen: Artikel 7 AWGB Algemene wet gelijke behandeling (AWGB) Artikel 7 lid 1 AWGB Artikel 1 AWGB

Situatie

De man wilde graag een telefoonabonnement met toestelkrediet afsluiten bij T-Mobile Netherlands Holding B.V. (hierna: T-Mobile). Bij een toestelkrediet sluit de klant een telefoonabonnement af en een toestelkredietovereenkomst. Die toestelkredietovereenkomst houdt in dat de klant een telefoon van T-Mobile ontvangt, die de klant verspreid over 12 of 24 maanden afbetaalt.

T-Mobile hanteert een specifiek acceptatiebeleid bij het afsluiten van een abonnement met toestelkrediet. In het acceptatiebeleid is onder andere bepaald hoe potentiële klanten zich moeten legitimeren. Bij een abonnement met toestelkrediet wordt er een beperkt aantal documenten geaccepteerd waarmee de klant zich kan legitimeren, waaronder een Nederlands paspoort of identiteitskaart, of een Nederlands rijbewijs. Daarnaast accepteert T-Mobile een aantal verblijfsdocumenten. Op dit acceptatiebeleid is een uitzondering; op het moment dat een klant minstens een jaar lang een Sim Only abonnement heeft gehad, kan de klant wel een toestelkrediet krijgen.

De man heeft een Bulgaars paspoort, en is niet in het bezit van een van de hierboven genoemde documenten. Hij heeft gedurende vier jaar twee keer bij een T-Mobile winkel een aanvraag gedaan voor een abonnement met toestelkrediet. Zijn aanvraag werd beide keren afgewezen vanwege het gevoerde acceptatiebeleid. De man kon zich namelijk niet conform het acceptatiebeleid identificeren.

Beoordeling

Het is T-Mobile niet toegestaan om te discrimineren op nationaliteit bij het verstrekken van telefoonabonnementen. De eerste vraag die het College moet beantwoorden, is of sprake is van direct onderscheid. Dat is niet het geval, omdat het acceptatiebeleid van T-Mobile uit neutrale criteria bestaat, waarmee niet rechtstreeks naar de nationaliteit van de aanvrager wordt verwezen. Personen die niet de Nederlandse nationaliteit bezitten worden ook niet per definitie uitgesloten. Zij kunnen immers op grond van een Nederlands rijbewijs of een van de andere in het beleid genoemde verblijfsdocumenten een abonnement met toestelkrediet afsluiten.  

Het College is van oordeel dat het acceptatiebeleid van T-Mobile wel leidt tot indirect onderscheid op grond van nationaliteit. Het beleid van T-Mobile treft personen met een EU-nationaliteit, zoals deze man, namelijk in het bijzonder. Zij zijn veelal niet in het bezit van een van de in het acceptatiebeleid genoemde (verblijfs)documenten, waardoor dit beleid hen nadelig treft.

Indirect onderscheid dat objectief wordt gerechtvaardigd door een legitiem doel is echter niet verboden, mits de middelen voor het bereiken van dat doel passend en noodzakelijk zijn. Er is dan geen strijd met de gelijkebehandelingswetgeving. Het College oordeelt dat dat in deze zaak het geval is. Daarbij is onder andere van belang dat T-Mobile in het verleden aanzienlijke financiële schade geleden heeft, door een groep klanten die onmiddellijk na het afsluiten van het toestelkrediet, naar het buitenland vertrok. T-Mobile kon weinig tot niets hiertegen doen. Het aangescherpte acceptatiebeleid doet precies wat T-Mobile wil bereiken; de meeste klanten met EU-nationaliteit voegen zich naar het beleid, door eerst een jaar een Sim Only abonnement af te sluiten of in een keer het toestel te betalen. De hierboven beschreven fraudeurs worden dankzij het beleid buiten gehouden. T-Mobile heeft ook voldoende toegelicht dat er momenteel geen andere manieren zijn om dit doel te bereiken. Andere alternatieven zouden dermate hoge investeringen vragen dat dit de toegang tot de dienst tegen een acceptabel tarief onder druk zou zetten.

Het College oordeelt dat het middel in evenredige verhouding staat tot het doel. T-Mobile heft de nadelen voor de door haar beleid getroffen groep in voldoende mate op doordat deze personen een Sim Only abonnement kunnen afsluiten, of een abonnement waarbij ze het bijbehorende toestel in een keer afbetalen. Een afgesloten Sim Only abonnement kan daarnaast na een jaar worden omgezet naar een abonnement inclusief toestelkrediet, ongeacht het identificatiedocument van de klant. Het College komt daarmee tot de conclusie dat het gemaakte onderscheid op grond van nationaliteit objectief is gerechtvaardigd.

Oordeel

T-Mobile heeft de man niet gediscrimineerd op basis van zijn nationaliteit. Het feit dat het beleid op zichzelf geen verboden onderscheid oplevert, betekent echter niet dat bij de uitvoering van dat beleid ook nooit verboden onderscheid gemaakt wordt. Het College doet daarom onder verwijzing naar oordeel 2022-51 een aanbeveling aan T-Mobile, waarbij het belang van een zorgvuldige uitvoering van het beleid wordt benadrukt. Het College beveelt T-Mobile dringend aan om zowel haar eigen medewerkers, als die van betrokken salespartners of zogenoemde dealers, goed op de hoogte te brengen en te houden van alle facetten van dit beleid.


Oordeel 2022-52

Datum: 16 mei 2022

Dossiernummer: 2021-0676

Oordeel in de zaak van

[. . . .]

wonende te [. . . .], verzoeker

tegen

T-Mobile Netherlands Holding B.V.

gevestigd te 's-Gravenhage, verweerster

1        Verzoek

Verzoeker vraagt het College om te beoordelen of verweerster verboden onderscheid op grond van nationaliteit heeft gemaakt door hem geen antwoord te geven op vragen over de signaalkwaliteit en door hem geen telefoonabonnement met toestelkrediet te laten afsluiten.

2        Verloop van de procedure

2.1     Het College heeft kennis genomen van de volgende stukken:

  •  verzoekschrift van 4 november 2021, ontvangen op dezelfde dag;
  •  verweerschrift van 17 maart 2022.

2.2     Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 5 april 2022. Partijen zijn verschenen. Verweerster werd vertegenwoordigd door [. . . .] (senior legal counsel), die werd vergezeld door [. . . .] (senior fraud specialist). 

2.3     Het College heeft de zaak ter zitting gelijktijdig behandeld met een soortgelijk verzoek over het handelen van verweerster. In die zaak heeft het College op gelijke datum oordeel 2022-51 uitgebracht.

3        Feiten

3.1     Verzoeker heeft een Bulgaars paspoort. Verweerster is een telecomprovider. Ongeveer vier jaren geleden heeft verzoeker een abonnement met toestelkrediet bij verweerster willen aanschaffen. Bij een toestelkrediet sluit de klant een telefoonabonnement af en een toestelkredietovereenkomst. Die toestelkredietovereenkomst houdt in dat de klant een telefoon van verweerster ontvangt, die de klant verspreid over 12 of 24 maanden afbetaalt.

3.2     Verweerster hanteert een specifiek acceptatiebeleid bij het afsluiten van een abonnement met toestelkrediet. In het acceptatiebeleid is onder andere neergelegd hoe potentiële klanten zich moeten legitimeren. Bij een abonnement met toestelkrediet wordt er een beperkt aantal documenten geaccepteerd waarmee de klant zich kan legitimeren, waaronder een Nederlands paspoort of identiteitskaart, dan wel een Nederlands rijbewijs. Daarnaast accepteert verweerster een aantal verblijfsdocumenten, te weten: een verblijfsvergunning Type I t/m IV, een verklaring van inschrijving bij de IND, een verblijfsdocument Europese Unie/Europese Economische Ruimte, een verblijfsdocument ‘Duurzaam verblijf burgers van de Unie’ of een geprivilegieerdendocument.

3.3     Verweerster heeft vier jaren geleden geen dergelijk abonnement met verzoeker afgesloten, omdat verzoeker geen Nederlands ID of paspoort kon overhandigen. Verzoeker heeft om die reden het abonnement op naam van een kennis laten registreren. Eind 2021 heeft verzoeker zich opnieuw tot verweerster gewend om een abonnement met toestelkrediet af te sluiten. Verweerster heeft dat weer geweigerd omdat verzoeker geen Nederlands ID of paspoort kon overleggen.

4        Standpunt verzoeker

Verzoeker stelt dat verweerster hem discrimineert op grond van zijn nationaliteit. Ondanks het feit dat verzoeker ruim vijf jaren in Nederland woont, weigert verweerster een telefoonabonnement met toestelkrediet met hem af te sluiten. Ook wordt verzoeker niet geholpen door de klantenservice bij signaalproblemen, omdat zijn telefoonnummer niet op zijn naam staat.

5        Standpunt verweerster

Verweerster betwist dat zij verzoeker discrimineert op grond van nationaliteit. Verweerster heeft voor het afsluiten van abonnementen een acceptatiebeleid opgesteld. Op basis van dat beleid komen personen met een buitenlands paspoort niet in aanmerking voor een abonnement met toestelkrediet. Dit leidt dit niet tot direct onderscheid op grond van nationaliteit, omdat dit beleid voor alle consumenten met een buitenlands paspoort geldt. Verweerster biedt deze klanten bovendien twee andere opties: zij kunnen een abonnement afsluiten met een volledig afbetaald toestel, of een Sim Only abonnement afsluiten en dit na de eerste contractstermijn van 12 of 24 maanden verlengen. Een Sim Only abonnement is een abonnement waarbij de klant gebruik maakt van een eigen telefoon. Bij de verlenging van zo’n abonnement kan de klant wel een toestelkrediet afsluiten, ongeacht de wijze van legitimeren. Dit beleid leidt weliswaar tot indirect onderscheid, maar hiervoor bestaat een objectieve rechtvaardiging. Dit is eerder erkend in de jurisprudentie van het College.

6        Beoordeling

6.1     Verzoeker vraagt het College om te beoordelen of verweerster jegens hem verboden onderscheid maakt op grond van nationaliteit door geen abonnement met toestelkrediet aan te gaan en door hem geen antwoord te geven op vragen over de signaalkwaliteit. Het College behandelt hieronder om te beginnen het eerste deel van deze vraag. De afwijzing van de aanvraag voor een abonnement met toestelkrediet

6.2     Het is verboden om onderscheid op grond van nationaliteit te maken bij het aanbieden van of het verlenen van toegang tot goederen of diensten of bij het sluiten, uitvoeren of beëindigen van overeenkomsten ter zake, indien dit geschiedt in de uitoefening van een bedrijf (artikel 1, in samenhang met artikel 7, eerste lid, aanhef en onderdeel a, van de Algemene wet gelijke behandeling (hierna: AWGB)). Verweerster biedt als telecombedrijf telefoonabonnementen met toestelkrediet aan en sluit hiertoe overeenkomsten. De weigering van verweerster om verzoeker een abonnement met toestelkrediet te verstrekken, valt onder de reikwijdte van dit wettelijk kader.

6.3     Het begrip ‘nationaliteit’ in de AWGB moet worden begrepen als nationaliteit in staatkundige zin en is onafhankelijk van de feitelijke woon- en verblijfplaats. Verzoeker stelt dat verweerster jegens hem onderscheid maakt op grond van zijn Bulgaarse nationaliteit. Hij kan daarom een beroep doen op de bescherming die de AWGB biedt.

6.4     Onder het begrip ‘onderscheid’ wordt zowel direct als indirect onderscheid begrepen (artikel 1, eerste lid, van de AWGB). Van direct onderscheid op grond van nationaliteit is sprake als iemand vanwege diens nationaliteit anders wordt behandeld dan anderen in een vergelijkbare situatie. Van indirect onderscheid op grond van nationaliteit is sprake wanneer een neutraal geformuleerde bepaling, maatstaf of handelwijze tot gevolg heeft dat personen vanwege hun nationaliteit bijzonder worden getroffen.

6.5     Het College zal hierna beoordelen of verweerster jegens verzoeker verboden onderscheid op grond van nationaliteit heeft gemaakt door zijn aanvraag voor een abonnement met toestelkrediet af te wijzen.

Is er sprake van direct onderscheid?
6.6     Het College stelt vast dat het feit dat verweerster geen abonnement met toestelkrediet met verzoeker aangaat, voortvloeit uit het door verweerster gehanteerde acceptatiebeleid. De voorganger van het College, de Commissie Gelijke Behandeling (hierna: CGB) heeft dit beleid eerder in algemene zin getoetst (zie CGB 25 november 2011, 2011-168, overweging 3.7). De CGB oordeelde toen dat in het beleid geen direct onderscheid op grond van nationaliteit wordt gemaakt. Dit beleid bestaat namelijk uit neutrale criteria, waarmee niet rechtstreeks naar de nationaliteit van de aanvrager wordt verwezen. Personen die niet de Nederlandse nationaliteit bezitten worden ook niet per definitie uitgesloten. Zij kunnen immers op grond van een Nederlands rijbewijs of een van de andere in het beleid genoemde verblijfsdocumenten een abonnement met toestelkrediet afsluiten.

6.7     Het College stelt vast dat het acceptatiebeleid van verweerster de afgelopen jaren niet gewijzigd is, met uitzondering van twee punten die niet van belang zijn voor de beoordeling van deze zaak. Het College ziet dan ook geen aanleiding om af te wijken van het oordeel van de CGB. Bij het afwijzen van de aanvraag van verzoeker om een abonnement met toestelkrediet heeft verweerster het hier besproken acceptatiebeleid toegepast. Verweerster heeft dan ook jegens verzoeker geen direct onderscheid gemaakt op grond van nationaliteit.

Is er sprake van indirect onderscheid?
6.8     Het College is van oordeel dat het acceptatiebeleid van verweerster wel leidt tot indirect onderscheid op grond van nationaliteit. Dat komt overeen met het oordeel van de CGB (zie CGB 25 november 2011, 2011-168, overweging 3.8). Verweerster sluit personen die niet de Nederlandse nationaliteit hebben, weliswaar niet per definitie uit van de mogelijkheid om een abonnement met toestelkrediet af te sluiten, maar personen met een EU-nationaliteit, zoals verzoeker, worden wel in het bijzonder getroffen. Zij zijn immers veelal niet in het bezit van een van de onder overweging 3.1 genoemde (verblijfs)documenten, waardoor dit beleid hen nadelig treft. Het College is daarom van oordeel dat verweerster door geen abonnement met verzoeker aan te gaan op basis van het acceptatiebeleid jegens hem indirect onderscheid op grond van nationaliteit maakt (zie ook College voor de Rechten van de Mens 12 december 2013, 2013-162, overweging 4.5-4.7).

Is er sprake van een objectieve rechtvaardiging?
6.9     Op grond van artikel 2, eerste lid, van de AWGB geldt het in deze wet neergelegde verbod van onderscheid niet ten aanzien van indirect onderscheid dat objectief wordt gerechtvaardigd door een legitiem doel, mits de middelen voor het bereiken van dat doel passend en noodzakelijk zijn. Als aan deze voorwaarden is voldaan, levert het indirecte onderscheid geen strijd op met de gelijkebehandelingswetgeving. Het is aan de partij die onderscheid heeft gemaakt om feiten aan te dragen ter rechtvaardiging van dat onderscheid.

Doel onderscheid legitiem?
6.10    Verweerster heeft toegelicht dat zij met haar acceptatiebeleid financiële schade wil voorkomen. Bij een abonnement met toestelkrediet wordt er direct een telefoon beschikbaar gesteld aan de klant, die de klant gedurende 12 of 24 maanden afbetaalt. In het verleden, toen het acceptatiebeleid van verweerster ruimer was, was er een aanzienlijke groep van zogenoemde “never payers” met een buitenlands paspoort. Die groep betaalde geen enkele factuur van verweerster en verliet direct het land. Bij verblijf in het buitenland zijn de verhaalsmogelijkheden bij betalingsachterstand of fraude nihil. De door verweerster geleden schade was dan ook aanzienlijk (zie daarover ook College voor de Rechten van de Mens 11 mei 2020, 2020-42, overweging 6.9). Het College overweegt dat dit doel voorziet in een werkelijke behoefte van verweerster en geen discriminerend oogmerk heeft. Het doel van het onderscheid is daarom legitiem.

Middel passend en noodzakelijk?
6.11    Een middel is passend als het geschikt is om het doel te bereiken of als het middel bijdraagt aan het bereiken van dat doel. Het middel dat verweerster inzet om het hierboven beschreven doel te bereiken, is alleen een abonnement met toestelkrediet af te sluiten met personen die over een van de in overweging 3.1 genoemde identiteitsdocumenten beschikken (behoudens de eerder beschreven uitzonderingen). Verweerster heeft ter zitting toegelicht dat het acceptatiebeleid precies doet wat verweerster wil bereiken; de meeste klanten met EU-nationaliteit voegen zich naar het beleid, door eerst een jaar een Sim Only abonnement af te sluiten of in een keer het toestel te betalen. De hierboven genoemde “never payers” worden dankzij het beleid buiten gehouden. Het College concludeert op basis hiervan dat voldoende vast is komen te staan dat het middel bijdraagt aan het bereiken van het doel. Het College oordeelt daarom dat het middel passend is.

6.12    Het middel is noodzakelijk als het voldoet aan de vereisten van subsidiariteit en proportionaliteit. Het middel voldoet aan het subsidiariteitsvereiste als er geen ander middel dat tot minder onderscheid zou leiden voorhanden is om het doel te bereiken. Het middel is proportioneel als doel en middel met elkaar in verhouding zijn. Daarbij is het van belang dat een belangenafweging is gemaakt.

6.13    Verweerster stelt dat zij geen andere manieren ziet om het doel te bereiken. Denkbare alternatieven zouden gericht zijn op het verkrijgen van meer zekerheid over de verblijfsintentie van de aanvrager, opdat een inschatting kan worden gemaakt van de kans dat de aanvrager naar het buitenland vertrekt zonder te betalen. Die zekerheid zou verkregen kunnen worden door de aanvrager om aanvullende documentatie te vragen. Het opvragen van extra documentatie zou echter grote gevolgen hebben voor de interne systemen van verweerster, alsook voor de systemen van haar vele salespartners. Daarbij komt dat de documentatie op echtheid gecontroleerd moet worden, wat door de benodigde verregaande digitalisering en/of hogere personeelskosten voor verweerster niet werkbaar zou zijn. Al met zijn de gevraagde investeringen dermate hoog dat dit de toegang tot de dienst tegen een acceptabel tarief onder druk zou zetten.

6.14    Het College overweegt dat verweerster voldoende heeft aangetoond dat er geen pasklare alternatieven zijn, en dat die alternatieven, zoals het opvragen van extra documentatie, het gemaakte indirecte onderscheid niet zouden doen verdwijnen.

6.15    Het College is van oordeel dat het middel in evenredige verhouding staat tot het doel. Uit het verweer en de verklaringen ter zitting blijkt dat verweerster oog heeft voor de nadelen die het voeren van dit beleid met zich meebrengt voor personen met een buitenlands paspoort. Verweerster heft deze nadelen in voldoende mate op doordat deze personen een Sim Only abonnement kunnen afsluiten bij verweerster, of een abonnement waarbij ze het bijbehorende toestel in een keer afbetalen. Een afgesloten Sim Only abonnement kan daarnaast na een jaar worden omgezet naar een abonnement inclusief toestelkrediet, ongeacht het identificatiedocument van de klant. Het College komt daarmee tot de conclusie dat het gemaakte onderscheid op grond van nationaliteit objectief is gerechtvaardigd. Het niet-beantwoorden van vragen over de signaalkwaliteit

6.16    Het tweede deel van de door verzoeker aan het College voorgelegde vraag betreft het feit dat de klantenservice van verweerster zijn vragen over de signaalkwaliteit niet heeft beantwoord. De AWGB-normen die op dit handelen van verweerster van toepassing zijn, zijn hierboven vermeld onder 6.2 tot en met 6.4. Relevant is verder dat het ingevolge de in artikel van de 10 AWGB vermelde bewijslastverdeling aan verzoeker is om feiten aan te dragen die het vermoeden van onderscheid op grond van nationaliteit vestigen.

6.17    Op grond van de informatie die door beide partijen schriftelijk en ter zitting is verstrekt stelt het College vast dat de klantenservice van verweerster vragen van verzoeker over de signaalkwaliteit en het bereik van zijn Simkaart niet heeft beantwoord, omdat het betreffende abonnement – zoals verzoeker zelf toegeeft – niet op zijn naam stond geregistreerd. Verweerster heeft aangevoerd dat het om redenen van privacybescherming standaard beleid is om geen informatie over abonnementen te verstrekken aan derden. In deze context ziet het College geen verband tussen het niet-verstrekken van informatie en de nationaliteit van verzoeker. Verzoeker heeft derhalve voor zover het gaat om deze informatieverstrekking geen feiten aangedragen die het vermoeden van onderscheid op grond van nationaliteit kunnen vestigen.

Conclusie
6.18    Op grond van het bovenstaande oordeelt het College dat verweerster jegens verzoeker geen verboden onderscheid op grond van nationaliteit heeft gemaakt. 

7        Oordeel

T-Mobile Netherlands B.V. heeft jegens [. . . .] geen verboden onderscheid gemaakt op grond van nationaliteit.

8        Aanbeveling

Het feit dat het beleid van verweerster in lijn is met gelijkebehandelingswetgeving, betekent niet per definitie dat de uitvoering van dat beleid dat ook altijd is. Bij een verzoek om een oordeel oordeelt het College altijd over de individuele situatie van de verzoeker. Gezien het feit dat onderscheid op grond van nationaliteit inherent is aan het door verweerster gevoerde beleid, is zorgvuldigheid bij de uitvoering geboden. Het College beveelt  verweerster dan ook dringend aan om zowel haar eigen medewerkers, als die van betrokken salespartners of zogenoemde dealers, goed op de hoogte te brengen en te houden van alle facetten van dit beleid. Het is immers cruciaal dat er bij een aanvraag wordt nagegaan of een consument die niet de Nederlandse nationaliteit heeft desalniettemin in aanmerking kan komen voor een toestelkrediet, omdat deze voldoet aan een van de andere eisen (zoals het bezitten van een Nederlands rijbewijs, of reeds meer dan een jaar klant zijn met een Sim Only abonnement). Op het moment dat er enkel naar het identificatiedocument wordt gekeken, en andere eisen niet worden uitgevraagd, leidt dat onvermijdelijk tot direct onderscheid omdat dan het niet-hebben van de Nederlandse nationaliteit een onoverkomelijke hindernis vormt voor het aangaan van een abonnement met toestelkrediet. Voor deze situaties van direct onderscheid bestaat geen wettelijke uitzondering, waardoor – anders dan in deze zaak – wel degelijk sprake zal zijn van verboden onderscheid op grond van nationaliteit. In de onderhavige zaak is niet vast te stellen of en in hoeverre er is doorgevraagd op de andere eisen. Dat dit in de praktijk bij verweerster echter niet altijd goed gaat, blijkt uit het op gelijke datum uitgebrachte oordeel 2022-51.

Aldus gegeven te Utrecht op 16 mei 2022 door mr. dr. J.P. Loof, voorzitter, in tegenwoordigheid van mr. H. Jans, secretaris.

mr. dr. J.P. Loof      

mr. H. Jans

Samenvatting oordeel