Oordeel 2021-53

Datum: 17 mei 2022

Dossiernummer: 2021-0397

Oordeel in de zaak van

[. . . .]

wonende te [. . . .], verzoekster

tegen

Aegon Bank N.V. (handelend onder de naam Knab)

gevestigd te Amsterdam, verweerster

1              Verzoek

Verzoekster vraagt het College om te beoordelen of verweerster verboden onderscheid heeft gemaakt op grond van handicap of chronische ziekte door:

1. bankieren met behulp van de kaartlezer te beëindigen; en
2. haar discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen.

2              Verloop van de procedure

2.1          Het College heeft kennis genomen van de volgende stukken:

• verzoekschrift van 6 juli 2021, ontvangen op dezelfde datum;
• e-mail van verzoekster van 3 september 2021;
• verweerschrift van 7 maart 2022;
• e-mail van verweerster van 7 april 2022;
• e-mail van verzoekster van 12 april 2022.

2.2          Het College heeft de zaak ter zitting behandeld op 7 april 2022. Partijen zijn verschenen. Verzoekster werd vergezeld door [. . . .], haar partner. Verweerster werd vertegenwoordigd door mr. S.M.C. Nuijten, advocaat, die werd vergezeld door [. . . .], senior legal counsel Knab en bijgestaan door mr. J.V. Willems, advocaat.

3              Feiten

3.1          Verweerster is in 2012 gestart als een bank die zijn dienstverlening louter via digitale kanalen aanbiedt. Verweerster biedt haar klanten sinds medio 2021 een applicatie (hierna: app) aan om toegang te krijgen tot de aangeboden bancaire diensten. Voordien was het ook mogelijk om toegang te krijgen met behulp van de combinatie kaartlezer en pinpas.

3.2          Verzoekster heeft een bankrekening bij verweerster. Op 12 mei 2021 neemt verzoekster contact op met verweerster na het lezen van informatie op de website dat zij vanaf 1 juli 2021 niet meer met een kaartlezer kan inloggen, maar alleen nog maar met de app die op een mobiele telefoon of tablet kan worden geïnstalleerd. Zij vermeldt dat zij echter geen smartphone of tablet heeft en daarnaast slechtziend is waardoor veel oplossingen mogelijk niet passend voor haar zijn.

3.3          Bij e-mail van 14 mei 2021 schrijft verweerster niet voornemens te zijn een alternatief aan te bieden voor authenticatie via de app. Verzoekster wordt doorverwezen naar een andere bank indien zij geen gebruik zou willen maken van de Knab app.

3.4          Verzoekster neemt na ontvangst van de reactie van verweerster telefonisch contact op met de servicedesk en dient eveneens een schriftelijke klacht in. Verzoekster wijst daarbij op haar visuele beperking en geeft aan graag mee te willen denken over een doeltreffende aanpassing.

3.5          Op 16 juni 2021 vindt er een telefonisch gesprek plaats tussen verzoekster en een medewerker van verweerster waarin de beperkingen en mogelijke oplossingen worden besproken. Bij e-mail van 30 juni 2021 geeft de medewerker een uitleg over de reden waarom geen alternatief kan worden aangeboden voor authenticatie via de app, namelijk vanuit veiligheid. De techniek achter de cardreader is gevoeliger voor fraude en phishing dan de techniek van een smartphone of tablet. Daarnaast wordt in de e-mail aangegeven dat er in het telefoongesprek met verzoekster is gezocht naar een alternatief voor het uitvoeren van autorisaties om te kunnen bankieren, bijvoorbeeld via een smartphone of tablet, maar dat dit helaas niet tot een oplossing heeft geleid.

4              Onderscheid door bankieren met behulp van de kaartlezer te beëindigen?

Standpunt verzoekster

4.1          Verzoekster vindt dat sprake is van verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte. Verzoekster heeft een visuele beperking, zij is slechtziend en lichtgevoelig. Verzoekster kan haar laptop verduisteren met erg weinig licht. Dit is niet mogelijk met een smartphone. Om deze reden doet zij haar administratie en ook het bankieren via haar laptop. Hierdoor is zij in staat zelfstandig haar zaken te regelen. Verzoekster wil zo zelfstandig mogelijk deelnemen aan de maatschappij en daaronder valt ook internetbankieren. Doordat verweerster de werkwijze heeft veranderd is de rekening van verzoekster niet meer (digitaal) toegankelijk voor haar. De oplossing om “blind” (zie voor uitleg wat dit inhoudt overweging 4.13) te werken is volgens verzoekster geen doeltreffende aanpassing omdat dit te confronterend is en zij nog restvisus heeft en zo lang mogelijk gebruik wil maken van deze restvisus.

Standpunt verweerster

4.2          Verweerster betwist dat zij jegens verzoekster verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt. De overstap naar de app in plaats van de kaartlezer ter authenticatie (inloggen en betalingsautorisatie) is noodzakelijk omdat de kaartlezer een lager beveiligingsniveau biedt. Continuering van het gebruik van de kaartlezer door één of enkele klanten biedt daarom geen oplossing maar leidt zelfs tot een aantasting van de veiligheid van het hele systeem. Tot slot wijst verweerster op de hoge kosten voor het in stand houden van de kaartlezer voor een of enkele klanten. Dat verweerster het gebruik van de kaartlezer beëindigt betekent niet dat bankieren alleen nog via de app zou kunnen. Online bankieren op een laptop is als mogelijkheid blijven bestaan. Slechts de wijze van authenticatie is gewijzigd. Bij de daartoe benodigde handelingen is niet duidelijk tot welke belemmeringen de lichtgevoeligheid van verzoekster zou leiden. Verzoekster heeft een voorkeur voor een andere wijze van authenticatie omdat zij dan ook haar restvisus zou kunnen gebruiken. Maar het is voor haar niet onmogelijk om de app te gebruiken. Authenticatie vormt een zeer beperkt onderdeel van het internetbankieren. De behoefte van verzoekster is om op de online bankomgeving te kunnen inloggen en betalingen te kunnen bevestigen. De door verzoekster gewenste aanpassing, continuering van de kaartlezer, vormt daarbij geen doeltreffende aanpassing, omdat hiermee niet hetzelfde beveiligingsniveau kan worden bereikt. Daarmee zou het verzoek van verzoekster de ontwikkeling van een geheel nieuwe kaartlezer impliceren. Daarmee zou de door verzoekster gewenste oplossing een onevenredige belasting zijn.

Beoordeling

4.3          Een bedrijf mag bij het aanbieden van of verlenen van toegang tot goederen en diensten geen onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte maken (artikel 5b, eerste lid, onderdeel a, van de WGBH/CZ, in samenhang met artikel 1 van deze wet). Verweerster biedt bancaire diensten aan. Haar handelen valt daarmee onder het bereik van deze bepaling.

4.4          Uit artikel 2, eerste lid, WGBH/CZ vloeit voort dat een aanbieder gehouden is naar gelang de behoefte doeltreffende aanpassingen te verrichten. Dit is anders indien deze aanpassingen voor haar een onevenredige belasting vormen. Daarbij moet het ook voor de wederpartij kenbaar zijn dat er behoefte is aan een aanpassing en tevens welke aanpassing concreet gewenst is. Dit heet het kenbaarheidsvereiste (Kamerstukken II 2001/02, 28 169, nr. 3, p. 2). 

4.5          De verplichting om een doeltreffende aanpassing te verrichten, brengt mee dat een aanbieder van diensten verplicht is om te onderzoeken in hoeverre een oplossing mogelijk is om personen met een beperking in staat te stellen mee te doen c.q. van deze diensten gebruik te maken. Daarbij geldt dat ‘overleg en actief handelen’ is vereist (Kamerstukken II 2013/14, 33 990, nr. 3, p. 7). Deze verplichting gaat pas in wanneer een behoefte aan een doeltreffende aanpassing kenbaar is gemaakt.

4.6          Verzoekster heeft een visuele beperking en is lichtgevoelig. Verzoekster kan dan ook een beroep doen op de bescherming van de WGHB/CZ.

4.7          Verzoekster vraagt verweerster in haar email van 12 mei 2021 om een passende oplossing voor het beëindigen van de kaartlezer waardoor zij zelfstandig kan blijven bankieren. Daarbij wijst zij op haar visuele beperking. Het College overweegt dat verzoekster hiermee aan verweerster om een doeltreffende aanpassing heeft gevraagd en heeft voldaan aan het kenbaarheidsvereiste als bedoeld in overweging 4.4. Daarmee is voor verweerster een verplichting ontstaan om actief en in overleg te onderzoeken in hoeverre een oplossing mogelijk is om verzoekster in staat te stellen van haar diensten gebruik te maken.

4.8          Het College stelt vast dat verweerster met de e-mail van 14 mei 2021 heeft gereageerd op het verzoek van verzoekster om een passend alternatief. Hierbij is er door verweerster niet gekeken naar een oplossing voor het door verzoekster ondervonden probleem. Verweerster vermeldt in haar e-mail dat er geen plannen zijn om een alternatief aan te bieden. Ook staat vast dat verweerster deze e-mail heeft geschreven zonder eerst met verzoekster in overleg te treden over welke beperkingen zij ondervindt bij het beëindigen van de kaartlezer. 

4.9          Op 14 mei 2021 dient verzoekster een schriftelijke klacht in waarbij zij onder andere wijst op het VN-verdrag inzake rechten van personen met een handicap (VN-verdrag handicap) en nogmaals aan verweerster vraagt om na te denken over een doeltreffende aanpassing. Verweerster neemt naar aanleiding van deze klacht contact op met verzoekster om in overleg tot een oplossing te komen. Het College stelt vast dat verweerster tijdens dit gesprek in overleg is getreden met verzoekster over welke beperkingen zij ondervindt, of deze beperkingen kunnen worden weggenomen met een doeltreffende aanpassing en zo ja, met welke doeltreffende aanpassing(en).

4.10        Het College concludeert op grond van het voorgaande dat verweerster, hoewel zij in eerste instantie weinig meedenkend was, hiermee uiteindelijk wel heeft voldaan aan de wettelijke verplichting om in overleg met verzoekster actief te zoeken naar een passende oplossing en daarmee heeft voldaan aan haar onderzoeksverplichting.

4.11        Verweerster is in beginsel gehouden om te voldoen aan een verzoek om een doeltreffende aanpassing, tenzij dit voor haar onevenredig belastend is. Daarbij geldt echter dat verweerster niet verplicht is de door verzoekster gevraagde doeltreffende aanpassing te bieden op de manier zoals verzoekster dat wenst. Een aanpassing is immers doeltreffend als deze geschikt is om de belemmeringen die iemand als gevolg van een handicap of chronische ziekte ondervindt, weg te nemen en als deze noodzakelijk is, in de zin dat geen andere (minder kostbare of ingrijpende) voorziening hetzelfde doel bereikt (Kamerstukken II 2001/02, 28 169, nr. 3, p. 25).

4.12        Verweerster voert aan dat het verzoek van verzoekster om het gebruik van de kaartlezer te continueren voor één of enkele klanten niet alleen tot hoge kosten leidt maar ook tot een aantasting van de veiligheid van het hele systeem. Het open houden van twee kanalen zou leiden tot een onevenredige belasting. Daarnaast zou volgens verweerster aan de geschiktheid moeten worden getwijfeld bij vergelijking tussen authenticatie met de kaartlezer en authenticatie met de app.

4.13        Verweerster benadrukt dat enkel de wijze van authenticatie, welke nodig is voor het inloggen en autoriseren van betaalopdrachten, is gewijzigd. In plaats van een kaartlezer moet de app worden gebruikt. Authenticatie betreft slechts een beperkt onderdeel van het online bankieren, wat verzoekster – na het inloggen – kan blijven doen op de manier die ze gewend was. Verweerster biedt drie verschillende manieren om authenticatie te verrichten in de app: door middel van een code, een vingerafdruk of gezichtsherkenning. Voorts kan de tekst in de app worden voorgelezen. Verzoekster zou de app “volledig blind” kunnen gebruiken. Hierdoor vormt het felle licht van een smartphone of tablet in combinatie met de lichtgevoeligheid van verzoekster geen belemmering. Ter zitting is desgevraagd toegelicht dat verzoekster eveneens de mogelijkheid heeft 7 dagen per week tussen 8 en 20 uur telefonisch contact op te nemen met de bank zodat een medewerker op verzoek informatie kan geven over de rekening van verzoekster, en desgewenst overschrijvingen kan uitvoeren.

4.14        Het College constateert dat verzoekster weliswaar geen gebruik meer kan maken van de kaartlezer ter authenticatie (bij het inloggen op de online bankomgeving en het autoriseren van betaalopdrachten), maar dat zij door middel van de door verweerster geboden alternatieven, te weten telefonische overschrijving via een medewerker van de bank en/of het gebruik van de app met de faciliteit voor blinden, van de diensten van verweerster gebruik kan blijven maken. De geboden aanpassingen zijn in zoverre geschikt om de belemmeringen die verzoekster ondervindt weg te nemen. Er is geen noodzaak voor verweerster om continuering van de kaartlezer te bieden nu de geboden alternatieven op minder kostbare of ingrijpende wijze hetzelfde doel bereiken. Er is aldus sprake van een doeltreffende aanpassing, zij het een andere dan die verzoekster voor ogen had.

4.15        Verzoekster heeft beide geboden alternatieven verworpen. Zij heeft allereerst aangevoerd dat het gebruik van de app met de faciliteit voor blinden voor haar geen doeltreffende aanpassing betreft omdat zij nog restvisus heeft. Het gebruik van deze faciliteit is daarmee voor haar te confronterend omdat zij nog zo lang mogelijk gebruik zou willen maken van deze restvisus. Op dit punt overweegt het College dat het geboden alternatief weliswaar niet volledig aansluit op de beperking van verzoekster nu zij nog restvisus heeft, maar dat het wel de mogelijkheid biedt tot volledige zelfstandigheid bij het bankieren. Daarmee voldoet dit alternatief aan de behoefte van verzoekster om zelfstandig op de online bankomgeving te kunnen inloggen en betalingen te kunnen bevestigen. Verzoekster heeft ten tweede gesteld dat de optie om met behulp van een medewerker telefonisch te kunnen bankieren haar niet past, omdat dit niet volledig zelfstandig is en zij vaak ’s avonds bankiert. Op dit punt overweegt het College dat, al voldoet ook dit alternatief niet volledig aan de wensen van verzoekster, ook deze optie een doeltreffende aanpassing zou zijn. De openingstijden van de klantenservice zijn zeer ruim. Het College oordeelt daarom dat geen sprake is van verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte jegens verzoekster.

4.16        Het College is van oordeel dat verweerster jegens verzoekster geen verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt door bankieren met behulp van de kaartlezer te beëindigen.

5              Onderscheid door de discriminatieklacht onzorgvuldig te behandelen?

Standpunt verzoekster

5.1          Verzoekster stelt dat er sprake is van verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte omdat haar discriminatieklacht onzorgvuldig is behandeld. Verzoekster heeft op 14 mei 2021 een klacht ingediend waarin zij wijst op haar visuele beperking. Verzoekster voelde zich door de reactie van verweerster in het nauw gedreven en vond het onprettig dat zij aan de telefoon om persoonlijke details betreffende haar medische achtergrond werd gevraagd.

Standpunt verweerster

5.2          Verweerster betwist dat er bij de klachtafhandeling onzorgvuldig is gehandeld. Verweerster geeft toe dat de eerste email reactie onvoldoende op de klacht inging, maar daarna heeft zij de klacht serieus opgepakt en geprobeerd een goed beeld van de ondervonden belemmeringen te krijgen om samen waar nodig naar alternatieven te zoeken. Er zijn daarbij veel pogingen geweest om met elkaar in contact te komen. Verweerster kan zich voorstellen dat het voeren van een gesprek over de beperkingen moeilijk is, maar geeft aan dat dit wel nodig is om aldus te begrijpen wat de beperkingen zijn, om vervolgens tot een oplossing te komen.

Beoordeling

5.3          Het verbod op onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte zoals dit voortvloeit uit artikel 5b, eerste lid, aanhef en onderdeel a, WGBH/CZ houdt niet alleen in dat een aanbieder van goederen of diensten zich moet onthouden van het maken van onderscheid, maar ook dat hij maatregelen moet nemen ter naleving van de WGBH/CZ. Onder deze maatregelen wordt ook verstaan dat een klacht over discriminatie zorgvuldig moet worden behandeld.

5.4          Een zorgvuldige klachtbehandeling vereist dat de klacht voortvarend en vertrouwelijk wordt opgepakt, en dat er een deugdelijk en objectief onderzoek plaatsvindt. Dat wil zeggen dat in ieder geval hoor en wederhoor dienen te worden toegepast. Daarnaast vereist de zorgvuldigheid dat de aanbieder, indien nodig, passende maatregelen treft en dat de klager over de uitkomst van het klachtonderzoek wordt geïnformeerd. Voor de klager moet helder zijn wat er naar aanleiding van diens klacht is ondernomen (zie College voor de Rechten van de Mens 1 februari 2022, 2022-7).

5.5          Naar het oordeel van het College heeft verweerster de klacht van verzoekster voldoende zorgvuldig behandeld. Alhoewel zij in eerste instantie onvoldoende reageerde op de klacht van verzoekster en het enige moeite kostte om een belafspraak te maken, heeft verweerster naar aanleiding van de klacht van 14 mei 2021 telefonisch contact opgenomen met verzoekster. Tijdens dit gesprek is verweerster in overleg getreden met verzoekster over welke beperkingen zij ondervindt, of deze beperkingen kunnen worden weggenomen met een doeltreffende aanpassing en zo ja, met welke doeltreffende aanpassing(en). Het College overweegt dat het begrijpelijk is dat verzoekster het onprettig vond om gevraagd te worden naar haar beperkingen. Verweerster heeft echter voldoende aannemelijk gemaakt dat de vragen werden gesteld in een context waarin zij zocht naar oplossingen voor de ondervonden belemmeringen. In de e-mail van 30 juni 2021 heeft verweerster aan verzoekster een uitgebreide terugkoppeling gegeven.

5.6          Het College is dan ook van oordeel dat verweerster jegens verzoekster geen verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte heeft gemaakt bij de klachtbehandeling.

6              Oordeel

Aegon Bank N.V. (Knab) heeft geen verboden onderscheid gemaakt jegens [. . . .] op grond van handicap of chronische ziekte.

Aldus gegeven te Utrecht op 17 mei 2022 door prof. dr. J. Morijn, voorzitter, prof. dr. Y.M. Donders en mr. dr. G.N. Cornelisse, leden van het College voor de Rechten van de Mens, in tegenwoordigheid van mr. I.M. van der Elsken, secretaris.

prof. dr. J. Morijn            

mr. I.M. van der Elsken